作者 | 邵钰烨蔡伊扬

2022年7月，腾讯SSV银发科技实验室发布了面向家庭的智慧养老AI守护产品“隐形护理员”，这也是该产品的一次重大升级，应用场景从机构养老院正式进入家庭，助力守护高龄、独居老人的安全。此前以“隐形护理员”Al照护系统为核心的银发生态支持系统落地深圳市养老护理院，试用了近三年时间。

在国内领先的互联网企业中，腾讯近年来一直致力于推动科技助力老龄化社会，并在去年战略升级以后在腾讯可持续社会价值事业部设立了银发科技实验室，通过整合人工智能、云和大数据、物联网等核心科技能力，联动行业生态和社会组织，助力为老龄社会提供智慧、普惠、科技的解决方案，在机构、社区、居家等多个场景开展探索。

2022年8月24日，《银发赛道科技赋能与营销创新——中国老年行业商业创新系列论坛》将于深圳举办。

会议前，AgeClub对大会演讲嘉宾窦瑞刚进行访谈。窦瑞刚现任腾讯公益慈善基金会执行秘书长、腾讯SSV银发科技实验室负责人。

在本文中，我们将探讨科技如何助力解决老龄社会的面临的挑战，以及如何整合行业、政府、社会的三方力量进行共创，共同探索可持续的解决方案。

PART 01 当“科技向善”聚焦银发需求：

内部技术整合，外部生态共创

1. AgeClub：腾讯为何会成立银发科技实验室，未来有怎样的发展目标？

窦瑞刚：银发科技实验室的设立缘于去年腾讯的第四次战略升级。简单回顾一下腾讯的四次战略升级，分别是2005年的平台战略、2011年的开放战略，2018年“扎根消费互联网，拥抱产业互联网”，2021年第四次战略升级则进一步提出“扎根消费互联网、拥抱产业互联网、推动可持续社会价值创新”。

我理解腾讯前两次战略升级主要是构建以互联网平台为核心的能力，及如何将这种能力开放共享给行业生态，这两次战略升级还主要聚焦于消费互联网「To C」业务。

第三次战略升级则扩展到产业互联网「To B」，通过数实融合来推动互联网+产业的发展。

第四次战略升级则进一步深入到社会价值创新「To S」，将推动可持续社会价值创新作为公司未来发展的底座，从而形成CBS三位一体，科技向善的战略布局。

伴随着战略的升级，公司也会进行相应的组织升级。腾讯在企业社会责任(CSR&ESG)领域的组织也会进行相应的变革和升级，比如腾讯基金会就是在第一次平台战略的背景下成立的，企业社会责任部的成立则在第二次开放战略升级附近。

第四次战略升级以后，在腾讯基金会和企业社会责任部的基础上，腾讯成立了可持续社会价值事业部作为承载新的战略，一方面在公司内部推动各产品和业务拥抱可持续社会价值创新，另一方面亲自下场进行探索和实践。

秉承腾讯“用户为本、科技向善”的使命愿景，可持续社会价值事业部下面成立了“向善实验室”群，在基础科学、乡村振兴、绿色发展、老龄化应对等重点社会议题领域，通过分别成立实验室的方式，探索如何用科技和创新的能力，协同多方的力量，也就是通过共创的方式，寻找可持续的解决方案和社会共益的创新路径。

银发科技实验室是针对老龄化这一重大社会议题而成立的，关注中国乃至全球面临的越来越严重的人口老龄化所带来的重大社会挑战。中国的人口老龄化，面临着速度快、老龄化人口规模大，未富先老等挑战，在这样的背景下，积极应对老龄化也已经成为了国家的战略，党和政府在推动“积极老化、健康老化”的老龄观。

腾讯SSV成立银发科技实验室，是希望改变传统的企业公益捐赠或CSR（企业社会责任）项目的模式，希望依托腾讯的核心能力、资源和平台与社会共创老龄社会一重大问题的解决方案。

因此，我们一方面去整合腾讯内部的技术力量，例如我们在人工智能、大数据、物联网这一块的科技能力。另一方面和政府、行业合作伙伴、社会组织一起探索共创的方法和模式。

最终我们希望能为积极应对老龄化的国家战略做一点助力，探索一些科技、普惠、可持续的解决方案，探寻老龄化社会转型中共益的商业模式。

2. AgeClub：银发科技实验室是如何共创的？和内外部哪些组织、政府机构开展了哪些合作？

窦瑞刚：共创是我们最重要的方法论和解决社会问题的模式。我认为共创这个模式背后的核心，就如同我刚提到腾讯四次战略升级背后的逻辑，首先要以自身核心技术构建平台，其次要将这个平台能力开放出去共享，最终是要构筑C（用户）B（产业）S（社会）等多元主体共同参与的生态，形成以平台连接CBS共创的生态创新模式。

具体来说，老龄化是一个重大社会结构变迁，人口抚养比快速攀升、养老金赤字、失能失智等引发巨大的长期照护需求，这些重大社会问题，只能从科技创新和突破中寻找可持续的解决方案。

银发科技创新在参与模式上需要充分发挥用户、企业、政府、高校、社会组织等多元主体的作用，形成科技创新的价值共创体系；通过数字化技术和平台将创新能力和成果向社会开放，构建银发科技创新的价值共享生态；通过基于银发科技创新的产品和服务探索基于普惠、可持续基础上的价值共益机制。

银发科技实验室在构建自身核心技术产品平台方面，现阶段重点是整合腾讯内部产品和技术，依托腾讯现有的能力和资源，即借腾讯之力推动银发科技。在外部共创生态中，目前已经逐步探索了通过技术公益创新大赛、腾讯内部员工微爱共创大赛、战略合作等形式，逐步构建了共创生态。

比如说在老人防诈反诈方面，我们推出了“银发守护助手”小程序，整合了腾讯守护者计划、腾讯黑镜等内部团队的技术力量，外部和中国老龄协会达成战略合作，联合了公安部刑侦局和中国老年杂志社、中国人民大学智慧养老研究所等一起构建了“线上服务+安全提醒+知识学习”的反诈防诈模式，及线下互助守护，社区学习等形式，同时通过和“时尚奶奶团”等老年kol一起合作，让活力老龄用户以同伴教育的方式传播防诈反诈知识。

腾讯推出的“银发守护助手”小程序

“隐形护理员”这一针对老人摔倒检测的产品，我们内部整合数字孪生产品部、安全平台部的AI视频能力、腾讯会议天籁实验室的AI音频技术，外部我们和深圳市养老护理院、深圳市老龄事业发展基金会，以及一些硬件的厂商一起来进行共创。同时我们也在和联通、电信、福寿康等企业合作伙伴，共同探讨以隐形护理员为代表的产品及解决方案落地和应用的场景合作。

为解决老人的听障问题，我们内部和腾讯会议天籁实验室、腾讯公益平台、技术公益团队组建跨部门团队，同时外部联合中国老龄协会、中国老龄事业发展基金会、深圳市老龄事业发展基金会，以及国内的助听器厂商一起来探索解决方案。

针对失智老人，我们和腾讯游戏社会价值探索中心、腾讯医疗健康团队，中国老年医学会、中国老龄事业发展基金会、联劝基金会、中国阿尔兹海默症协会等合作伙伴一起在探讨轻度认知障碍老人的早期筛查、知识科普及早期干预机制。

PART 02 “隐形护理员”跌倒干预方案：

社区/居家/农村/机构等多场景应用探索

3. AgeClub：市场上也有能够GPS定位，随身携带的跌倒报警器。与传统防摔设备相比，“隐形护理员”的优势在哪里？

窦瑞刚：“隐形护理员”系列产品，主要目标是通过科技构建老人“隐形照护”能力，通过产品和技术，实现无感知、全方位、及时准确地发现老人可能出现的摔倒等意外事件，照护老人的身体健康，同时也能降低护理员等照护者的压力和工作强度。

我认为这里关键不是产品和技术是不是最优的、最先进的，而是什么样的解决方案对老人及照护者是最优的。因此重点是要根据老人的使用习惯、身体特征、老人的生活场景等老人及照护者的需求来探索解决方案。因此光有产品和技术是远远不够的，必须要把产品技术和照护者提供的服务无缝衔接，来系统解决老人可能发生的意外事件的响应和处置。

腾讯目前在这一个领域的核心能力是在AI视觉技术和AI音频技术，所以银发科技实验室现在主要是将两个能力和守护老人安全进行了结合。

我们都知道目前单一产品总是会避免不了误报率的问题，未来我们会基于更多场景和整个行业形成共创机制，特别是探索构建多种智能感知设备下的算法预测及告警解决方案，通过多种智能感知设备协同下，用算法分析综合判断老人的生命体征及可能面临的风险。

我们目前在AI的视觉跌倒算法、声音检测中，技术已经有了精准度，但在未来还需要在真实的场景中不断验证和打磨，尤其要有配套的服务能力的协同。

从更长远来看，我们探讨的是在居家场景、社区场景、机构场景、农村场景中，通过技术守护老人的安全，并且有相应的配套服务，能够在核实确认老人发生意外之后，第一时间给予及时的帮助。

4. AgeClub：“隐形护理员”监测到老人摔倒后，会把信息传送到哪些终端？

窦瑞刚：“隐形护理员”部署以后，我们最终要解决的是老人发生类似于摔倒等意外事件之后，能够得到及时的照护，所以探讨报警要通知到哪些人，需要和具体场景相结合。

比如在机构养老院里就要和院方的系统打通，通知到相应楼层的护工和大屏监控终端，让护工能提供救助。我们和中国电信在探讨针对农村的场景，会通过中国电信的平台，通知到老人的家人，通过村的智能大屏通知到村领导等。我们也在和福寿康等居家照护企业探讨，针对居家照护的场景，把福寿康等社区养老服务机构的养护人员也作为通知的对象。

腾讯最重要核心能力是连接能力，“隐形护理员”一方面追求准确的安全守护能力，通过科技及时发现老人摔倒等安全风险，同时及时将异常信息第一时间告知可能去核实了解老人状况的人员，可能是养老机构的护工、可能是家属、邻居、或者是社区相应的照护者、志愿者，最终希望实现对老人的闭环守护。

腾讯推出的“隐形护理员”居家产品

5. AgeClub：目前大部分老年人仍旧选择居家养老，“隐形护理员”系统面向家庭，尤其是独居老人场景推广的可能性有多大？

窦瑞刚：“隐形护理员”产品发布以后，很多网友留言了解购买的方式，也有很多朋友、同事联系我们，问如何购买。从这些潜在用户的积极反馈来看，“隐形护理员”确实选对了老龄化社会中居家养老场景的一个真的、大而难的社会痛点问题，这让我们团队非常欣慰。

但银发科技实验室没有面向C端来独立销售该产品的计划，近期我们的重心还是放在真实场景中打磨、检验产品的有效性、精准度上，所以我们会采取以公益捐赠的方式把一定量的产品部署到老人的居家场景中。

刚才我说过，我们希望最终提供给用户的应该是针对居家场景的科技守护的解决方案，而不仅仅是加了算法的智能摄像头，因此，我们未来会进一步和行业的合作伙伴一起来共创针对家庭、独居、高龄老人场景的最终解决方案。

未来，我们会从几个重点的方向和合作伙伴探索“隐形护理员”在居家场景中规模化应用的可能：

1）和智能摄像头的厂家进行更深的合作和赋能，由他们去销售带有“隐形护理员”摔倒检测能力的智能摄像头；

2）和中国电信等运营商一起来探讨居家场景的科技守护解决方案；

3）和福寿康等提供上门护理服务的合作伙伴一起探讨，如何协同各方力量来用“隐形护理员”守护老人安全；

4）和做养老公寓、养老地产的合作伙伴一起探讨，如何把“隐形护理员”应用到养老物业的智慧养老解决方案中；

5）和朗力等做居家适老化改造的合作伙伴一起探讨如何将“隐形护理员”应用到居家智慧适老化改造方案中。

在这个过程中，收益不是我们的第一考量目标，我们考量的重点是对于老年群体可能会遇到的摔倒等安全问题，能不能和行业合作伙伴一起去探索出可持续、规模化的解决方案，最终让更多的老人、更多的家庭受益。

PART 03 在“长坡薄雪”的银发赛道

助力减少失能、失智、失财等社会问题

6. AgeClub：银发科技实验室如何切入听力障碍干预？

窦瑞刚：老人的听力障碍也是一个巨大的社会问题，目前1.9亿老人中预计有一定听力障碍的老人约有1.2亿，其中约6300万老人需要佩戴助听器，但实际佩戴助听器的老人只有400万左右。老人的听力障碍会带来对老人身心健康的一系列威胁，比如会诱发抑郁、导致失能等。

银发科技实验室首先就老人听障这个问题进行了系统的梳理和调研，我们通过行业、专家、用户的深度访谈，了解助听器行业的现状、存在的问题和潜在的解决方案。我们了解线下验配的助听器相对高昂的价格中很重要的成本是源于线下验配店运营和服务的成本。

因此，通过线上的远程验配和调试，可能会改变助听器的成本结构，让老人享受到更高品质的听障筛查、干预、验配和康复服务。这里存在着通过科技创新颠覆传统助听器模式的潜在机会。

最近银发科技实验室和腾讯会议天籁实验室、腾讯SSV战略中心和外部的国产助听器厂商,正在一起共创解决方案。

我们重点讨论为什么国内助听器的佩戴率远低于欧美市场，这背后可能的原因是老人对自身听障状态缺乏了解，以及缺乏验配助听器相应的知识。因此我们探索能不能通过线上测听、科普等方式，让更多的老人知道自己的听障情况，了解需不需要通过佩戴助听器对听力进行干预，以及如何进行助听器验配。

老人在佩戴助听器之后，需要有一个适应新的听力习惯，也就是进行相应的康复调试的过程，我们也在思考如何通过线上的方式去给予支持。

我们也在讨论如何将腾讯会议天籁实验室的AI技术赋能给国产助听器厂商，从而打造出一款可以媲美万元以上中高端助听器的国产助听器，让老人能享受到高性价比的国产助听器，未来进一步通过开放这个AI的算法和能力去赋能国产助听器厂商，从而提升国产助听器的性价比。

7. AgeClub：通过严肃游戏干预轻度认知障碍的进程，背后有哪些思考？

窦瑞刚：目前我们联合腾讯游戏社会价值探索中心开发一款轻度认知症筛查和干预的严肃游戏，也就是用游戏的设计理念、交互手法制作的，用于轻度认知障碍训练的功能性程序。

我们知道认知障碍中占比较高的阿尔茨海默症，是一种和年龄正相关，但病理机制至今还不太清楚的疾病，目前也没有任何有效的治疗手段和药物来治愈或者延缓病程的发展。

全世界来看，65岁以上的老人通常有5%左右的发病率，每过10年会增加5%，80多岁的老人，可能有25%以上的失智症发病率，这是老龄化社会非常严重的社会问题。

从中国的统计来看，我们目前确诊的失智或者认知障碍患者可能有1500多万，如果加上处于MCI（轻度认知障碍）阶段的老人，将是一个非常庞大的人群。认知障碍一旦进入中晚期，对家庭还是对社会，都会形成非常大的社会疾病负担。中国专业的认知症照护机构非常缺乏，很多养老机构不收失智老人的，因为失智老人的看护压力和难度远超过失能老人。

目前全世界的共识是大脑有一定的认知储备能力。如果能在早期的MCI阶段就有意识地对老人进行干预，可以延缓他们进入中度和重度的时间。

按照中科院深圳先进院脑认知与脑疾病研究所所长的分享，可以延缓7-10年进入失智症。对于80岁或者70岁左右的老人，如果延缓7到10年，可能死亡之前都不会进入发病阶段，这就意味着实际上对于MCI阶段的认知症进行早筛和干预，具有巨大的社会价值，会极大地降低社会疾病负担。

从欧美来看，十几年前他们就开始探索类似于游戏、运动和饮食对于MCI阶段老人的干预，从大量的实验数据来看，证明是有效果的。

所以我们就去和腾讯游戏社会价值探索中心一起探讨。通过交流我们了解到社会价值探索中心和陈天桥脑科学研究所一起做了一款游戏，叫做“巴甫洛夫很忙”，本来是做青少年认知能力训练的一款游戏，我们就讨论能不能针对老人来改造这款游戏，让它成为老人进行认知能力训练、提高认知储备的一款有趣味性、交互界面适老化的一个应用，老人通过这个应用定期锻炼认知能力，减缓认知衰退。

8. AgeClub：除去老人面临的一系列失智、失能、失财等问题的风险，还有很多活力老人和其他方面的生活休闲需求，未来的产品研发中是否会向银发群体的其他需求扩展？

窦瑞刚：正如AgeClub曾经说过的一句话，每个行业都将为老年行业再细分一次。这句话在我的理解中是，老龄化是巨大的人口结构变化带来的社会变迁，可能对各行各业都有深刻的影响，促使各行各业调整产品和服务的布局。

但是对于腾讯来讲，最重要的是考虑老龄化社会有哪些巨大的社会挑战，或者说潜在的社会问题。这些社会问题是传统的商业或者说仅仅靠市场的力量、靠政府的力量、靠公益的力量都不能很好解决的。

我们要做的，是探讨如何从这些社会问题和需求出发，整合腾讯的科技数字化和创新能力，去构建生态和平台，连接用户、市场、政府、社会组织，一起在巨大的挑战中探索共益的、可持续的解决方案。

如果把养老分成产业和事业，银发科技实验室可能会更关注事业部分，也就是难而正确的这一部分。从事业的角度来看，重点是需要探索普惠的模式，从全世界来看普惠性公共服务的提供需要市场、政府、社会三个力量的整合，三方面资源的整合，才有可能找到可持续的解决方案。国家也是提出鼓励提供普惠可持续的养老服务产品和解决方案。

很多资本、风投最喜欢的赛道是“长坡厚雪”的赛道，老龄化其实是“长坡薄雪”的赛道，老龄化是不可逆的巨大的社会转型，这一定是长坡，但养老是关乎民生、基本公共服务的，先天具备公益性属性，再加上老人支付能力和支付意愿较低，所以这个领域先天就是薄雪，它需要耐心的资本，需要更持续的投入，需要整合多方的力量，去共同为我们都将面临的未来老龄化的美好生活需求提供助力，我理解银发科技实验室主要肩负的就是这样的探索和实践。

PART 04 “数字鸿沟”再探讨：

用年轻的心智，对抗机体衰老

9. AgeClub：腾讯的产品开发人员都是比较年轻的群体。在设计这些老年产品时，遇到了哪些挑战？

窦瑞刚：行业一直认为腾讯是有产品思维的公司，我理解腾讯产品思维的背后其实是用户需求思维，站在最终受益人的角度来看他的真实需求是什么，社会问题真正的痛点是什么，如何用技术的力量去解决真痛点问题、满足真实的需求，从而创造价值，这是非常关键的。

所以我们在开发银发科技产品的过程中，一直强调用户导向、深耕用户价值的思维。

比如在隐形护理员的开发中，有“腾讯试摔官”不断到养老护理院中用一次次模拟老人摔倒来打磨算法；在做天籁助听器的时候，我们团队的人带着他的父亲到线下的验配店，全过程的体验老人测听、验配全流程可能会面临的需求、痛点和挑战。他们也买了各种各样的助听器，自己戴上来测试体验。

我们也在讨论如何让正常的人能够体会到听障人群目前的困境，所以我们也在探讨能不能做出一个产品来，用技术模拟出老人实际听到的世界是什么样的，让年轻人能真正体会到不是老人情绪有问题，或者故意无理取闹，而是真的因为听力的衰退，导致他听到的世界和我们的世界是不一样的。

我们一定要从用户的视角、老人的视角、需求的视角去找到真的社会问题，要求我们产品、技术人员反复讨论我们的产品到底解决老人哪些真的需求，创造了怎样的社会价值，最终才能为社会问题的解决贡献一点力量。

引入腾讯产品的养老院

10. AgeClub：如何解决银发群体使用智能助老产品时的“数字鸿沟”问题？

窦瑞刚： 刚才讲了对于产品设计端来说，要针对老人的真需求、真问题来设计交互和体验，让交互设计师以更简单的方式来处理老人的产品，提供更少的选项，更少的交互页面，更大的字体。要站在老人的阅读习惯去做用户的UI和交互。

另一方面，我还想从积极老龄和健康老化的角度，探讨如何推动老年人观念转变的重要性，让他们勇敢的跨过“数字鸿沟”。有一句话说，衰老的关键不是年龄而是心态，人会在老化的过程出现心态的老化和机能的老化，体现在对学习新知识、新技能；对锻炼身体，保持身心健康的逃避状态，也就是老人对数字及科技产品的畏难情绪是“数字鸿沟”背后很大的一个成因。

我们也看到因为疫情导致互联网的老年用户大幅度的提升，很多原本针对年轻人的产品涌现出了很多老龄忠实用户，这也说明老年人一旦迈过心理的坎，可能“数字鸿沟”其实只是一个小沟。所以社会要树立老年人拥抱积极老化、健康老化的观念和信心，最近我们和“时尚奶奶团”等银发kol开展防诈反诈等方面的合作，就是想让更多老年人从心态上拥抱新生事物。

因此，心智如果不老，保持好奇心和探索欲，可以增加认知储备，对抗失智风险；也可以通过开展力所能及的运动，以及应用外部科技产品助力对抗因为年龄导致的身体机能的老化，最终形成活到老、学到老、做到好，健康乐活的积极老化、健康老化状态。

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深圳大会 | 腾讯SSV银发科技实验室：在“长坡薄雪”的老龄事业，推动科技共创