开篇：

企业之间的竞争除了产品的竞争、服务的竞争，还有人才的竞争。出于节约人力成本、善用资源、获得专业人士的专业服务等考量，对于人员的招聘、培训、管理相关问题，企业的观念逐渐从“事必躬亲”转为“专业的事交给专业的人”，由此，各行各业开始采取劳务派遣这一用工模式和外包这一经营形式。相对于有着人数、资质、岗位等诸多限制条件的劳务派遣，企业一般更倾向于采取外包，比如在养老行业，“护理外包”逐渐成为主流。

护理服务外包作为护理服务垂直领域下的细分领域，其产生的大背景是中高端养老项目普遍难以盈利的行业现状。根据需求，企业可以采取不同形式的护理服务外包，既可以是护理业务整体外包，也可以是部分业务外包。

「缘起：明知山有虎，偏向虎山行」

人力资源出身的刘媛敏，曾涉猎过金融、医药、互联网等行业，用她自己的话说“对于人力资源来说，并没有所谓的行业界限”。既然不受限，自然什么都能尝试，什么都能挑战。初创期养老行业所面临的人才问题吸引了个性乐于挑战的刘媛敏，“我喜欢做有挑战性的工作，在养老市场我可以充分利用自身专长和经验“。就这么自然而然地，刘媛敏与养老行业结了缘，在鹏翼时代做起了护理服务外包业务，虽然依旧是招聘、培训、管理的工作，但似乎又不仅是这样。

「识人：让我看看你的心」

作为一名资深HR，识人对于刘媛敏来说可以说是基本功。即便如此，对待护理人员的招聘，刘媛敏仍直言：“层层把关不可少，必须小心再小心”。

“如果应聘者只是想找份工资高的工作，可能真正去做的时候就会发现有很多问题”，“心地善良、乐于助人、有眼力见儿，这些对于养老行业来说是非常重要的”。

图：鹏翼时代护理员与老人的合影

为了防止“遇人不淑”，刘媛敏提到，在培训过程中还会故意设置一些小测试，“在地上扔张纸，看看大家分别会作出什么反应”。

细微之处见人品，一个注重细节、初心单纯的人，和一个利字当头、只顾自扫门前雪的人，谁更适合做护理，不言而喻。

「育人：学习，永远在路上」

标准化是保证服务质量以及做好成本控制和风险控制的有效手段，为了确保标准化，不同于其它服务公司将精力更多放在服务本身，鹏翼时代将服务关口前移，建立起培训学校。

图：菩提健康职业技能培训学校教研室内景图

要从事护理，岗前培训是必不可少的。“除了生活照料、医疗照护、清洁护理等基本技能培训，对于道德品质的培训也是非常重要的”，一些基本准则、礼仪，都要在培训前期提示到位。面对有精神、心理问题的老人，护理人员还要学习如何关心和疏导老人的心理，即心情管理培训。

“培训是综合的，它是一个需要不断学习、提升、积累的过程，不是一次性就能完全掌握的”。

据刘媛敏介绍，护理人员的岗前培训基本上为期7天。岗后提升培训包括护理员初级培训、中级培训以及高级培训。初级培训累计需要180个学时，中级累计需要330个学时，高级累计需要420个学时。学员可以利用零碎时间通过线上学习平台观看直播视频课程，也可以通过线下集中课程进行实操培训。每一个阶段的学习结束之后会有一个考核，涵盖理论知识和实操，通过考试、评估、定级，最终发放护理员等级证书。

图：菩提培训平台养老护理员培训课程

刘媛敏解释道：“我们会根据老人的身体情况来确定护理人员需要达到的服务等级、需要具备的技能，相应安排不同的护理人员。要想去提升自己，拿到更高的工资，就要去不断地学习。“

「留人：不为他人做嫁衣」

做养老，离不开人。护理员与老人朝夕相处，是最容易让老人产生依赖、信任的人。护理员倾注的时间、精力、责任、情感成就了老人与护理员之间的鱼水深情，这种深刻的羁绊衍生出基于信任的营销，它带来的，是一种细水长流的收益。

一个业务能力优秀、人格魅力感人的护理员，抵得上千军万马。

当然，这种人才，要培养得出，还要能留得住。“为了吸引更多的年轻人进入养老行业并留住他们，我们制定了人力资源培训及发展体系和人力资源管理体系，包括相应的职业发展通道、职级体系和薪酬体系等，给他们提供值得期待的未来发展空间，让养老成为他们值得终身从事的职业。我们的特色在于真正从人才管理、人才发展的角度来打造服务”，提起留人，刘媛敏如是说道。

薪酬、福利、考核、评价，外在的驱动向来行之有效。然而，发自内里的内驱力将蕴含更大的能量。关注老人的心理是护理员的职责，但刘媛敏却看得更深远。她注意到被当成家庭保姆的护理人员容易“在心理上产生低人一等的自卑感”，认为对待护理人员，同样不能疏于关怀。这种传达至心灵的温度，有一天也会被同样传递出去。被关心、被理解、被设身处地地考虑自我价值、被认真地规划未来，这些东西内化而形成的驱动力，将帮助养老行业真正留住人才。

以下是独家专访内容

01

AgeLifePro：请您介绍一下贵公司所属集团公司“百洋医药集团有限公司”。‍

‍刘媛敏：百洋医药集团‍作为大健康产业创新资源整合平台，建设有健康产业创新型企业的孵化器，‍重点关注生物技术、人工智能、高端智造等领域的创新企业。投资孵化了多家科技创新企业，包括聚焦药物伴随诊断的菩提生物诊断、以AI为特色的信息化企业百洋智能科技、处方流转服务平台易复诊、人工心脏企业苏州同心、高端制剂企业百洋制药、医学权威科普平台医学微视等，以及我所在的健康养老服务运营公司——鹏翼时代。‍

图：青岛百洋医药集团外部全景图

02

AgeLifePro：贵公司为什么会选择护理人员外包业务？‍

刘媛敏：鹏翼时代最初的定位主要是提供医疗、健康领域的‍人才服务。2018年年底鹏翼时代所做的一项市场调研显示了养老行业存在的巨大人才缺口，其中，护理人员尤其匮乏，养老企业的发展受制于护理人员数量和护理服务质量。这一市场需求让鹏翼时代找到了一个极好的切入点。由此，鹏翼时代开始聚焦护理服务及人员外包这一垂直细分领域。

03

AgeLifePro：贵公司护理员招聘的渠道有哪些？筛选护理员简历的依据是什么？招聘中比较看重应聘者的哪些方面？

刘媛敏：针对护理员群体的招聘与其它行业、其它岗位人员的招聘有很大差别，我们的招聘渠道主要有四种。

首先，护理员群体虽然呈现年轻化趋势，但主力军大多依旧为四五十岁的中年人，他们不懂互联网，不会在智联招聘、BOSS直聘等招聘平台上找工作。对此，传统的招聘渠道显然不太适用，我们现在更倾向于使用一些私域流量运营的新媒体，如微信等。第二，我们与学校、行业内的公司之间会有合作。第三，我们获得人社局发放的办学许可证，在民政局注册了一个非营利培训学校（北京菩提健康职业技能培训学校），学员可以自然转化为招聘对象。第四，我们会定期前往外省一些较为偏僻或贫困的地区进行定点招聘。

图:新媒体人才招聘平台“菩提一聘”功能特色展示

护理人员的筛选相比其它传统岗位有着不同的侧重点。比起职业技能，我们更注重应聘者的素养，因而在筛选时会首先考虑应聘者应聘的目的及其服务的意愿。护理人员很多时候面对的是失能失智的老人，所以服务的意愿很重要。

05

AgeLifePro：相比其它类型的人员外包，护理人员外包在培训、管理上有哪些特点，常见的问题有哪些？如何解决这些问题？

刘媛敏：其它类型的外包岗位可能不需要岗前培训，如IT、建筑等，这类外包人员大多已经掌握了一定的职业技能，更多是需要岗后的提升。而护理人员岗位的绝大多数人都是没有经过培训的无经验人士，所以对于护理人员，我们必须要进行岗前培训，这一点尤其重要。当然，后期还会有一些技能提升培训。

关于护理人员，一个常见的问题是大家容易将护理人员与家庭保姆混为一谈，这会让护理人员在心理上产生低人一等的自卑感。对此，我们需要对他们展开心理疏导工作，给予他们更多关心和尊重。这一点有别于其它类型的人员外包。

06

AgeLifePro：您如何看待那些护理人员虐待老人的现象？为了避免这种悲剧的发生，我们可以做些什么？如何进行外包人员的后期管理，保证服务外包人员的质量？‍

刘媛敏：我认为这种案例还是少数，至少这两年来我们所提供的服务里并没有出现任何事故，但风险防范确实是必需的。选人、用人、培训、管理，这一整套流程其实都可以确保规避这类风险。

首先，前期我们会对应聘者的身份证明、银行信誉、犯罪记录等关键信息做相关备调和查证。之后，为期7天的岗前培训除了可以确保应聘者掌握基本的职业技能，更关键的是它也是一个重要的素质观察期，我们可以借此看清其日常待人处事的风格，由此过滤掉不合格的人选。通过这一层屏障，基本上可以规避大约99%的风险。

另外，后期为了保证服务质量，我们还会持续针对这些人选开展培训和教育，并定期前往他们的工作地点进行考察，如家庭上访等，随时给予指导。对于一些需要居家护理服务的客户，我们会建议他们在家里安装摄像头。养老机构基本上都会安装摄像头，作为一种外部监督，安装摄像头也是提醒护理人员注意自律。

图：鹏翼时代居家服务标准化体系流程

需要强调的是，因为风险更高，所以对于推荐给居家客户的护理人员，我们会更加慎重。如果是没有太多经验的护理人员或新人，我们会先推荐他们去养老机构工作一段时间，而不是冒然将其推荐给居家客户。养老机构是一个集体的工作环境，我们服务的养老机构一般都是一些中高端养老机构，管理更加严格。通过在养老机构管理和培训期间的观察和了解，只有那些可以确定为比较优秀的护理人员，才会被推荐给居家客户。另外，我们还会为每一个居家客户上意外险和第三方责任险。

07

AgeLifePro：对于护理员流失严重这一问题，您认为有什么较好的解决方法？

刘媛敏：在给护理人员培训的过程中，我们会不断强调：养老护理员岗位并不是一个短期的临时工作，它是一个可以终生从事的专业职业。基于这一理念，我们给护理人员提供了一个从最初的护理员、资深护理员、到管理岗位如楼层主管、护理主任、养老院院长的职业发展通道，随着职级的不断提升，收入也会相应增加。借助这一岗位晋升通道，年轻人可以很好很快地发展。通过提供这种清晰的岗位晋升通道，可以吸引和留住一些人，特别是一些年轻的护理人员。

图：鹏翼时代职级、薪酬体系

08

AgeLifePro：目前养老机构多采用全部或部分外包的护理外包模式，您认为这其中的原因是什么？您认为影响养老机构选择护理外包服务的因素有哪些？

刘媛敏：这种趋势是由市场决定的。人才匮乏是市场大环境下的问题，制约了养老机构整个运营和服务的发展。养老机构想要独自解决这一问题显然是力不从心的，将护理服务外包给外部专业人士可以说是市场刚需下的选择。

影响养老机构选择护理外包服务的因素主要有两点。一是养老机构正面临市场上的人才匮乏、人才管理难的困境。二是现在养老行业整体盈利困难，出于削减人力成本的考量而选择外包。

09

AgeLifePro：相比其它养老服务运营，护理服务外包这一模式的创新点在哪里？

刘媛敏：不同于传统的企业自主招聘、与员工直接签订劳动合同、自主培养的模式，现在市场上的用工形式、经营方式变得更加灵活、自由，这也极大丰富了员工的就业方式。护理服务外包的模式实际上让养老行业提前步入了这一灵活、自由的经营行列。‍

10

AgeLifePro：护理外包业务对于养老行业来说有什么意义，其发展前景如何？

刘媛敏：养老机构对护理岗位有着批量需求，同时对护理服务质量也要求较高。这种岗位可能更需要专业公司专业人士来运作。

养老行业比较重视风险问题，护理外包对于养老行业而言，一是降低了风险，二是帮助企业减负、降低成本，三是增强了企业的效率。由此，我认为未来将有更多养老机构采用护理外包，护理外包将是养老行业护理服务的发展方向。

11

AgeLifePro：您对中国养老行业的未来发展方向怎么看？

刘媛敏：中国养老行业目前可能与国际上的先进国家之间还有一定差距，但我们相信通过借鉴他们的先进经验，这个差距会很快缩短。预计养老行业在未来5年-10年里会有较大发展，其前景将非常可观。‍

12

AgeLifePro：您这次的演讲题目是《共生时代中国养老服务运营的模式创新-探索护理服务外包的新趋势》，为什么最终选择这个题目？

刘媛敏：选择这个题目有两个原因，一是想通过护理服务外包给养老行业提供一种新的运营方式。二是疫情、中美关系等复杂的外部环境给企业既带来危也带来机，在这种情况下，企业考虑更多的是如何生存下去，从而出现了合作共赢、共生共赢的战略转型。护理服务外包是可以实现共赢的新型养老服务运营模式。基于这两点，我选择了这一题目。

13

AgeLifePro：您希望通过这次分享，给养老行业带来哪些启发和思考？

刘媛敏：大家一直都在苦苦探索盈利模式。我希望通过此次分享，给大家提供一个新思路，期待大家能因此逐渐找到更好的盈利模式。‍

14

AgeLifePro：请您用一句话概括一下您对今年ABI大会的期待？

刘媛敏：我希望通过ABI年度论坛的平台，与养老行业同仁们共同探索行业发展的方向和模式，期待大家能够共同发展。

结语：

根据刘媛敏的描述，未来，鹏翼时代除了将继续打造护理服务平台、人才平台，并逐步扩大规模之外，还将发展委托运营，甚至拥有自己的养老主体。“百洋集团在青岛正在建设中国首个健康城市综合体，由我们自主运营。它实际上是一个健康社区的模式，集医疗、养老、康复、介护于一体，未来我们将从医康养护四方面来打造该社区”。

作为第三方护理服务平台、人才平台，鹏翼时代打造了培训、服务、咨询的养老服务闭环。在这背后，是养老企业逐渐认清自我，回归盈利本质，对护理服务外包由拒绝到接纳的心态转变。外包的优势在于高效集中资源、拓宽营销渠道、确保服务质量，它的出现标志着市场正日渐走向成熟。护理服务‍外包这一服务运营模式，将助力养老企业完成早期蜕变，从找寻盈利出口向品牌化过渡。

人才建设 | 鹏翼时代·刘媛敏「识人、育人、留人」做养老，我们是认真的