核心要点

给出10条可直接落地的实践建议
警示改革可能带来“意外后果”
背景是监管与问责要求持续强化

如何平衡问责与人文关怀

随着养老改革重塑行业格局，玛丽·奥尔福德提出10项实用考量，推动失智症护理坚持以人为本。

澳大利亚养老质量与安全皇家委员会成立后的这几年，我有时会想，“意外后果”这个词我说得比预想中多——有时是当借口，有时是用来致歉。但几乎没人会否认，澳大利亚的养老体系确实需要改革。

皇家委员会揭露了诸多疏于照护、护理质量低劣、从业人员面临困境，以及相关系统屡屡辜负老年人及其家庭的案例。这些事实必须被公之于众、倾听并得到切实回应，这一点毋庸置疑。

随后推出的多项改革，包括以权利为基础的新《养老护理法》、强化后的《养老护理质量标准》、监管力度升级，以及“居家支持”服务的推行，是数代人以来养老行业最重大的变革之一。

他们的意图很明确：为老年人提供更安全的照护、更强的保障、更高的透明度，以及更多选择与自主权。但老年护理监察长办公室自身也承认，这种规模的改革可能会产生意外影响和不当激励，需要密切监控。这并非反对监管的理由，而是主张实现平衡。

因此，我们一直在自我鞭策，思考能真正让失智症照护保持以人为本的实际考量因素。以下是我们的十大要点。

1. 文书工作已然默认成了核心工作，因此我们需要先问“对这个人来说，怎样才算好？”，再问“我们需要记录什么？”

对于失智症患者而言，照护的出发点应是他们的生活，而非他们的照护计划。每一次互动都应从了解他们的为人、对他们而言重要的事物开始，且这份认知应持续指导后续的照护工作。

对他们来说什么最重要？什么能赋予他们人生意义？哪些日常习惯、人际关系、场所和活动能让他们感到安心并与外界产生联结？

记录工作应收集这些信息，因为这能提升照护质量。再强调一遍：因为我们可以借此优化照护服务，而不仅仅是为审计留证、完成合规要求。强化后的标准要求服务提供者了解服务对象的个人需求、目标、偏好和人生经历，并以此制定照护方案。

2. 转变思路，让照护计划成为实用的动态工具，而非单纯的合规文件。

不用外部顾问提醒也该明白：一份无人查阅的30页照护计划，远不如一份简洁明了、便于获取的记录有价值——后者能让团队成员清楚知晓这名服务对象当下的相关照护要点。

对于失智症患者来说，这些信息可能包括沟通偏好、有意义的日常习惯、能让他们获得安全感的事物、感官偏好、重要的人际关系，以及他们表达痛苦或未被满足的需求的方式。检验标准应当是：这些信息能否帮助下一位照护者提供更优质的服务？他们如何能快速调取这些信息？

3. 行为支持计划是一种工具，因此要深挖行为背后的原因，而不只是记录行为本身。

失智症患者可能会通过情绪、行动、睡眠、食欲、社交退缩或其他表现来传达自身需求，这点和你我并无二致。

我们与他们的区别在于，大多数时候我们能清晰说明、合理阐释并调节这些变化，而失智症患者往往做不到。因此，我们不应针对行为堆砌各类文书记录——这只是被动应对——而是应当提升从业人员的能力，让他们学会发问：这位患者可能在传达什么？情况有了什么变化？我们忽略了什么？

这会将工作重心从管控行为转向理解患者，转瞬间我们便能进入主动应对的状态。

4. 保障能支撑以患者为中心的照护模式的时间。

每新增一份表格、一项评估、一场会议或一类上报要求，都会产生机会成本。我们应当时常自问：我们要求从业人员做的哪些事，挤占了他们照护患者的时间？

文书重复的，要予以简化；技术能安全减少行政事务的，要加以利用；流程几乎没有价值的，要提出质疑。我们的目标不是降低问责要求，而是在不削弱问责的前提下，为照护和情感联结留出更多时间。

5. 在住宿护理中，衡量的应是人们是否在真正生活，而非仅仅是是否提供了护理服务。

这一点对我们来说颇具挑战，但我们需聚焦于此。对失智症患者而言，生活质量或许是每天清晨端着茶出门，或许是帮忙准备午餐、听最喜欢的音乐、与家人团聚、在花园里消磨时光，或是仅仅参与到家庭生活中。

这些事比临床任务更难量化，但重要性丝毫不减。实际上，它们更为重要。强化后的标准明确认可生活质量、独立性与选择权，而第7项标准则将住宿社区视为个人生活的重要组成部分。

6. 居家支持服务中，别让制度支配一个人的生活。

这对失智症患者而言尤为重要。居家支持服务旨在帮助人们更久地在家中保持独立与健康，服务内容需围绕评估出的需求、目标与偏好制定。

但服务提供商需确保护理计划、预算、服务协议、价目表及评估不会过于复杂，导致老年人及其家属忘记支持服务的初衷。我们要通过服务赋能人们——而非剥夺他们贡献的能力，使其陷入失能状态。

淋浴服务是否能帮他们继续外出？交通服务是否能帮他们探望朋友？家政协助是否能帮他们安全留在自己喜爱的家中？暂托服务是否能让配偶继续承担照护工作？作业治疗干预是否能帮人们重新自主制作早餐？

7. 将失智症照护能力纳入合规要求，而非将失智症作为独立的培训主题。

如果从业人员不了解失智症，即便我们所有人都拥有完善的政策，仍可能提供糟糕的失智症照护。失智症病情复杂，无法仅通过一次性的培训模块就简单掌握。失智症不只是记忆问题。

失智症照护能力应融入评估、照护规划、沟通、临床实践、用药管理、事件复盘、投诉处理、限制性措施、环境设计及日常互动中。经强化的标准明确将失智症照护与认知障碍列为需关注的领域。

8. 将事件、投诉与文书记录作为学习契机，而非仅作为证据。

面对监管趋严，应对方式不应是制造更多文书工作。我们需利用已收集的信息梳理规律。

人们在向我们传达什么？人们在哪里会感到痛苦？事件发生前有什么征兆？环境是否是诱因？现有照护做法是否在无意中限制了选择？

且永远不要忘记，失智症患者能十分清晰地表达自己的偏好与好恶——我们只需换一种方式倾听即可。

9. 接纳“风险尊严”理念。

我们对“风险尊严”的秉持，与照护机构日益追求消除风险的现实之间，矛盾正不断加剧，而这种风险规避往往以牺牲患者的独立性、自我认同与生活质量为代价。

痴呆症患者可能想要独立散步、做饭、购物、喝一杯酒、打理园艺、乘坐公共交通，或是做出他人认为不明智的决定。

我们的职责并非消除他们生活中的所有风险，而是要了解风险、让患者本人及其支持者参与其中、考量合理的保障措施，并支持患者尽可能自主地生活。

经强化的框架明确认可了“风险尊严”，同时也重视安全、自主权与生活质量。我们面临的挑战是为此提供支持。

10. 将当事人的体验作为合规性的最终检验标准。

我们能提出的最简单的问题或许是：如果撤掉所有书面文件，我们是否仍对这个人有足够了解，能提供优质照护？

如果答案是否定的，那我们就有问题了。

皇家委员会呼吁改革是正确的。我们需要一个更安全、更透明、更具问责性的老年照护体系。新的以权利为基础的框架为未来奠定了重要基础。但改革并不会因为有了监管就大功告成。改革的真正考验在于它能否改善服务对象的日常生活。

答案不是减少监管，而是优化监管并转化为更完善的实践。强化后的质量标准本身也表明，其指引并非硬性规定或详尽无遗，应根据接受护理人员的需求、目标和偏好进行调整。

玛丽·奥尔福德（Marie Alford）是HammondCare全国增长与创新项目总经理

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来源：The Ageing Agenda https://theageingagenda.com.au/aged-care/residential-care/how-to-balance-accountability-and-humanity/

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