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独家披露|北京某高端养老机构开业3年 : 1次失信,2场官司,3项处罚,处在高危中的养老行业如何应对多维度经营风险?

撰文丨玖玖一   编辑丨陈 苗

本文首发于微信公众号“AgeLifePro”(ID:AgeLifePro)

开篇:

养老行业,绝对的高风险,而这个风险,贯穿整个建设、运营阶段。

回看近些年行业热点事件:上海某知名养老品牌因为老人不愿意入住而跳楼身亡,赔偿了家属30万元;北京某民营养老机构被家属起诉,索赔百万;合肥新站区的某老年公寓一老人因喝粥窒息身亡,养老机构被索赔19万元;沈阳八旬老人从床上掉地身亡,涉事养老机构及相应保险公司共被索赔约31万元……

国家信息中心的经济预测部在2016年就指出:“养老机构经营风险大,老人出险难防” ,“步步惊心成常态,一不小心就触雷”已经成了养老业界的一个普遍认知:

“老人出险”仅仅是养老机构经营风险的其中一个广为人知的风险,而由于养老服务业涉及到民政、工商、国土、发改、住建、规划、卫健、食药、环保等多个职能主管部门,因此其需要遵守的相关条例毫不夸张地说得有上百条,而且“繁杂”又“细微”,一旦违反其中的某一个条例,那么将面临“行政处罚”和“失信”的风险。

北京市民政局公布的首批2019年度北京市养老服务机构失信名单中,就有13家大小养老机构,因消防、取水、排放等违法违规被政府有关部门处罚、内设的定点医疗机构管理混乱、或者未及时在信息系统注销服务对象离院等信息,而“榜上有名”。

图:北京市民政局公布的13家“失信”养老服务机构

这些“失信“机构不仅包括无星级的西潞园长者照料中心,包括以五保老人为主要服务对象的北京市延庆区千家店镇敬老院,还包括四星级的北京市朝阳区康梦圆国际老年公寓。

可见,养老企业不分大小,不分星级,都有可能“触雷“。但是,关键在于从这些“触雷”事件背后,找到“触雷”的原因,并且提前预防;但如果不幸“触雷”,那么最重要的是如何将“触雷”带来的影响降到最低。

我们希望通过深度剖析北京某高端养老机构经历的1次失信,2场官司,3项处罚,为行业提供学习和反思的机会,也为养老机构的运营人士提供规避运营风险的思路。

AgeLifePro相信:行业里每一个 “触雷” 的企业都是行业中的很好的教案,如果将教案吃透,那么大小养老机构都能最大限度地避免 “触雷”,提升养老行业的整体风险意识和运营水平。

1次失信:

1次失信行为,经济损失可高达近200万元

谈及该高端养老机构的失信,还需从北京市民政局公布的失信信息公示说起。

图:北京市民政局的该机构的失信信息公示

2020年4月17日,北京市民政局的官网上出现了一则公示,公示中表示:2019年6月5日,因消防设施、器材未保持完好有效/消防安全标志配置、设置不符合标准,违反了《消防法》第六十条第一款第一项,出具行政处罚决定书《石(消)行罚决字〔2019〕10021号》,被北京市石景山区消防支队给予行政处罚,满足《北京市养老服务机构信用信息管理使用办法》中养老服务机构基本失信目录的一般失信事项的第14条款 “因诚信问题被政府有关部门处以行政处罚、行政强制等措施”情形,列入一般失信名单。

令人惊讶的是,在这则公示中出现的养老机构竟是“创造在开业第一年,就实现月均净去化近20人,全年入住近230人的行业神话”的北京某高端养老机构。

在该失信信息公布不久,我们获悉:一名入住在该机构中的老人在得知该机构上榜“失信”黑名单后,对该机构表示出了担忧 : “在看见这“失信名单”后,我担心这家养老机构会有倒闭的风险。如果事实如此,那么我交的几十万元费用是不是就无法被退回了?我感觉我现在住得没有以前踏实了。“

而这位老人的担忧也直观地体现了“失信行为”降低了客户对该养老机构的“信任感”。

根据AgeLifePro对养老客户(包括长者和家属)的长期研究结果显示:“信任感”是养老机构运营成败的关键,即使是对于入住率超过90%,已经达到运营稳定期的项目,一旦出现失信情况,将产生连锁负面效应,其中,也包括经济层面的损失。

除了由于客户“信任感”减少带来的直接经济层面的损失,因“失信行为”带来的经济损失还包括部分政府补贴的影响或者终止。

AgeLifePro为该失信养老机构粗略算了一笔账:该二星养老机构拥有约300间客房,400张养老床位,目前入住约300人。而此次在《首批2019年度北京市养老服务机构失信名单》中被纳入一般失信名单的养老服务机构将取消2020年度养老机构每月每床50元的信用状况维度补贴。因此, “失信行为” 为该机构带来的一年的直接经济损失达:300*50*12=180,000元。

因为该涉事机构仅是被列入“一般失信名单”,如果我们看向“失信行为”中的“严重失信情景”,那么造成的经济损失将更大。

AgeLifePro继续算了一笔账:假设有一家入住300人的五星级涉事养老机构,由于 “未按操作规程或标准提供服务,引发死亡1人以上的安全责任事故” 被列入 “严重失信黑名单(A类)” 。

依据《北京市养老机构运营补贴管理办法》 (京民福发〔2018〕411号)的规定,发生安全责任事故导致1人(含)以上死亡的,取消至少两年的信用状况维度的运营补贴获取资格。

假设没有发生“失信行为”的机构正常享受规定的每月每床50元的信用状况维度补贴。那么,由该“失信行为”带来的两年内的直接经济损失就是:300*50*12*2=360,000元。

同时,《北京市养老机构运营补贴管理办法》还规定:对于服务质量被评定为二星级的机构,按照每床每月增加50元予以补贴;三星级的机构按照每床每月增加100元予以补贴;四星级、五星级的机构按照每床每月增加150元予以补贴。另外,《北京市养老机构服务质量星级评定实施办法(试行)》规定:发生死亡人数1人以上的重大安全责任事故的情形被纳入本市养老服务机构信用黑名单的,将被取消星级资格的养老机构,三年内不得申请星级评定。

那么,由于“失信行为”导致该5星级机构的星级资格被取消,同时三年内不得申请星级评定,并由此带去的间接经济损失达:300*150*12*3=1,620,000元。

因此,“未按操作规程或标准提供服务,引发亡人1人以上的安全责任事故”这一“失信行为”为300床的5星级养老服务机构带去的总经济损失可达:1,980,000元,将近200万元。

可见,星级越高的养老机构如果“触雷”,上了“失信黑名单”,那么受到的经济损失将会越高,所以高星级的养老机构更需要特别避免“失信”行为的发生。

AgeLifePro认为: “失信行为” 给养老服务机构带去的损失是巨大的,因此养老服务机构应该尽量避免 “失信行为” 的发生。而要想避免 “失信行为” 的发生,先得明白“失信行为”包括哪些?而在“失信行为”中,又是哪一类“失信行为”出现的比例最高?

北京市民政局的《北京市养老服务机构信用信息管理使用办法》中的养老服务机构基本失信目录,明确规定19种一般失信行为和11种严重失信行为:

图:《北京市养老服务机构信用信息管理使用办法》的养老服务机构基本失信目录

其中,一般失信事项的第14条款 “因诚信问题被政府有关部门处以行政处罚、行政强制等措施”情形便是文章中的北京市某高端养老机构的“触雷点”,而除了文中提及的养老机构触了这个雷,还有其余8家上榜《首批2019年度北京市养老服务机构失信名单》的养老机构也满足这一条,也就是共有9家养老机构触了同一个雷,而要明白名单中“失信”的养老机构只有13家。

其中,在这个《失信名单》中,与第14条款相关的非主管部门(民政)包括:水务局、环保局、公安消防支队、卫生和计划生育委员会、市场监督管理局、和医保局。

可见,取消养老机构设立许可,并不意味着建设和运营养老机构更加容易;相反,即使审批上相对容易些,但在养老机构的建设和运营阶段,依旧涉及多个审批和监管部门。

因此,在养老服务机构要想避免“失信行为”,不仅要避免《北京市养老服务机构信用信息管理使用办法》中规定19种一般失信行为和11种严重失信行为,还需要避免可能“会使非主管部门(民政)对机构处以行政处罚”的违反诚信的相关行为。

同时,依据《北京市养老服务机构信用信息管理使用办法》,养老服务单位对失信信息记录有异议的,应当在15个工作日内向民政部门提出异议申请并提供相应材料。如果民政部门应当对异议信息进行核实,如果申请材料属实,民政部门将在10个工作日内将处理结果书面告知异议申请人。由此,也可避免非真实的“失信行为”被记录在案。

但是,如果“失信行为”已发生,如何尽可能减小损失,并在最短的时间里挽回社会信誉?

《北京市养老服务机构信用信息管理使用办法》中第十三条规定:对于因“未按操作规程或标准提供服务,引发亡人1人以上的安全责任事故”等五种情形纳入信用黑名单的养老服务机构,在满足以下条件后,可解除信用黑名单:

  • 提交相应整改材料,且经审定核实通过后的;
  • 连续两年无基本失信信息记录的。

因此,AgeLifePro认为:当“失信行为”已发生后,最好的减小损失的办法就是:在未来,该养老服务机构尽可能地消除“失信行为”,并按要求提交整改材料,以挽回在行业中“社会信用”。如此一来,就可能重新拿到只有“信用状况良好”的养老服务机构才能享受的政府补贴。

通过以上分析,AgeLifePro认为:养老机构“失信”不再是一件小事,因为现在政策将“失信”和补贴相挂钩,一次“失信行为”将严重影响到养老机构能够获取的补贴数额,从而影响到养老机构的最终经营收益。因此,“失信”必须引起养老行业从业者的重视,“失信事件”也必将引起养老行业的认知改变。由此,也可以看出养老行业的有关政策一定要跟机构的经营相挂钩,才能保证政策和制度规范的有效执行。

2场官司:

老人意外死亡,养老机构赔偿11万元

2019年10月份至12月份,该高端养老机构经历了2场官司,均是民事案件,但针对同一个事件 —— 住户摔跤后死亡的责任纠纷事件,也就是2场官司是同一事件的一审、和二审。

案件的最终判决结果(二审)是:该高端养老机构对住户的死亡承担25%的责任,赔偿住户女儿死亡赔偿金、丧葬费、精神损害抚慰金,共计110 ,707.25元。

让我们来具体回顾一下事件的发生过程,判断一下在该老人意外死亡事件中,该高端养老机构所扮演的角色和承担的责任。

需要注意的是,下文所述事件是以法院的判决书为基础,但为了加强事件的可阅读性,对一些细节部分做了细微调整,同时,尽可能还原事件全貌。

在描述事件的过程中,为了避免暴露案件主人公的隐私,本文将对案主的真实信息和可能暴露身份的细节做了细微调整。

同时,下文在描述案件时,为了强调案件判决的关键点,对该养老机构在住户摔跤后作出的应急措施用蓝色字体表示;对住户摔跤后的反应用加粗字体表示。

时间轴:事件的发展经过

从宋阿姨在12月20日14点26分摔跤,至12月21日1点27分死亡,约11个小时。

具体的每段时间发生的事情如下:

2018年12月20日

14点26分:
85岁的宋阿姨(使用助步器)突然向后摔倒。
14点28分:
该养老机构的医生到达宋阿姨摔倒的地方。医生询问基本情况,宋阿姨意识清楚,应答无障碍,不存在四肢活动障碍及皮肤破损的情况,且宋阿姨自述无碍。
14点40分:
医生陪同其回到房间,测量了血压、脉搏,宋阿姨再次自述无碍。医嘱宋阿姨卧床休息,并告知护理员密切观察。
15点15分:
医务室接到护理员电话,被告知宋阿姨想呕吐。
15点17分:
医护人员到达现场,宋阿姨神志清醒,自述恶心想吐,左侧上肢和下肢出现活动异常,故给宋阿姨吸氧处理,测量血压心率。
15点19分:
联系李女士(住户女儿)。
15点21分:
拨打120急救电话,同时监测了心电图,初步推断宋阿姨系脑卒中。在等待急救人员到场前,工作人员保持宋阿姨侧卧平稳体位,防止呕吐物窒息。
15点35分:
救护车到,该养老机构派出一名看护人员陪同就医,在急救过程中进行了吸氧和药物治疗。
15点55分:
送达某大学附属医院。来院时宋阿姨神志不清、躁动、伴呕吐及小便失禁,行头颅CT显示脑出血破入脑室。
16点20分:
李女士到达医院。
20点至20点30分:
脑立体定位血肿穿刺引流术。术前和术后的临床诊断均为脑出血破入脑室高血压病。手术中生命体征平稳,手术结果良好。
22点50分:

宋阿姨突发呼吸、心跳停止,深昏迷状态,并立即给于抢救。

2018年12月21日
1点27分:
家属要求停止抢救,心电图呈直线,宣布临床死亡。

死亡讨论会意见:患者一般情况极差,高龄患者,长期口服抗血小板聚集药物。死亡原因脑出血、脑疝,该患者高龄,疾病进行性加重,无逆转,故死亡不可避免。

以上,是区人民法院审理查明后的事件发生的事实。但是,要想了解事件的始末,和原告的所有诉求点,我们还需进一步了解宋阿姨入住之初的情形。

宋阿姨入院初的情形:

三方共同签订合同,认可宋阿姨可自理,护理等级为0,只收取基础自理服务费

加粗字体为区人民法院审理事件的主要依据点)

2018年7月20日,北京市某高端养老机构作为甲方(养老服务机构)与乙方(住养人)李阿姨、丙方(保证人)签订三方《养老服务合同》,约定乙方自愿入住甲方开办的养老机构,接受甲方提供的专业养老服务。

双方主要权利义务约定如下:

第一条1.乙、丙方已向甲方提供了《体检报告》,并对甲方向乙方所采集《健康状况信息表》、《能力评估报告》等进行了签字。甲方据此确信可以为乙方提供约定的服务……

第二条……(3)甲方根据乙方提供的《体检报告》,按照民政部《老年人能力评估》、综合跌倒风险、认知功能,及其他必要的补充量表等对乙方的能力状况进行综合测评,确定乙方为生活完全自理……

第四条1.出现疾病或事故等紧急事件的处理(1)如乙方在入住期间突发疾病或身体伤害事故,甲方应及时通知丙方,丙方应立即到院处理。甲方同时应尽自身所能采取必要求助措施,及时联系120或999急救车辆;如需到医疗机构急救,甲方可派人陪同……

该合同下方有该养老机构及其法定代表人的签章、李女士及宋阿姨的签字。

双方约定:由于老人轻度失能、暂定自理,所以护理等级为最基本级别,即不需要护理,仅在老人需要外出时有工作人员陪同。

一审:原告(李女士)VS被告(北京市某高端养老机构)

让我们先来看看原告李女士的诉求和法院判决结果有何不同。

2019年10月5日,一审判决。

原告李女士的诉求:

  • 诉求1:请求判令该养老机构赔偿:死亡赔偿金312,030元;丧葬费50,799元;精神损耗抚慰金20,000元;医疗费2,817.86元,总计约40万元
  • 诉求2:本案全部诉讼费用由该养老机构承担。

区人民法院的判决结果:

  • 回应诉求2:被告北京某高端养老机构赔偿原告李女士:死亡赔偿金、丧葬费、精神损失抚慰金共计:46,282.90元
  • 回应诉求2:驳回原告李女士的其他诉讼请求。

区人民法院判决的法律依据:

  • 《中华人民共和国侵权责任法》第六条:行为人因过错侵害他人民事权益,应当承担侵权责任。根据法律规定推定行为人有过错,行为人不能证明自己没有过错的,应当承担侵权责任。
  • 《中华人民共和国民事诉讼法》第六十四条第一款:当事人对自己提出的主张,有责任提供证据。

图:中华人民共和国司法部官网上的《中华人民共和国民事诉讼法》

区人民法院判决依据的证明文件:

证明信、户口本、独生子女证、《养老服务合同》及附件、医务室规章制度、值班记录本、电话录音、急诊及医院相关病情记载、死亡证明、殡葬证、及双方当事人陈述意见等证据在案佐证。

AgeLifePro小贴士:

养老机构出现老人意外情况时,养老机构应及时记录、拍照、搜集上述法院判决需要用到的证明文件。

在看到区人民法院判决和原告诉求有所差异后,也许我们会产生疑问:

为什么会产生这样的不同?原告为什么有这样的诉求?区人民法院为什么没有完全满足原告诉求?区人民法院为什么要这样判断?区人民法院的依据又是什么?

对于这些问题的解答,请看下文的原告李女士(死者女儿)、被告养老机构、区人民法院三方的观点对比,同时AgeLifePro也针对三方观点,给养老行业提出相关建议,以规范化养老机构的老人出险后的操作:

原告观点:

1. 事件发生突然,且宋阿姨在事件发生后,死亡过于迅速。

2. 宋阿姨入住养老机构时,身体情况良好,既往无脑血管疾病史、无跌倒史、晕倒史。

3. 表述自己赶到某大学附属医院时,宋阿姨刚刚被送到医院。

4. 救治延误1:原告按时向该养老机构按时缴纳照护费用,因此该养老机构对宋阿姨有照护责任和义务;在意外出现时,应第一时间送去就医并积极处理后续事宜。

5. 救治延误2:原告认为该养老机构在宋阿姨摔跤后的处理过程过于简单草率,仅仅测量了血压,未进行其他任何有效处理。仅在宋阿姨出现呕吐、血压升高后,才发觉事情的严重性,导致送医延误。

6. 救治延误3:陪同就医的护理人员未垫付任何费用,而是消极等待家属到场挂号缴费,再一次延误对宋阿姨的救治。

7. 救治过程的其他问题:养老机构仅有一名看护人员陪同就医,无负责人到场。

8. 监控问题:该养老机构事后未提供完整监控录像,拒绝合理处理此事;且监控录像无声音,只有影像。

该养老机构对原告声明的申辩如下:

1. 宋阿姨入住我院时,并非身体良好,而是有高血压、冠心病。

2. 无救治延误1:我院已经依约全面提供了服务,不存在违反安全保障义务的情况,我院对宋阿姨的摔倒无责任。

3. 无救治延误2:我院在宋阿姨摔倒后,不仅测量了血压,而且我院的护理人员、医疗人员一直紧密看护宋阿姨,排除是否有外伤、骨折的情况,并测量血压和心电图,按照医学规范要求帮助宋阿姨保持舒适和安全体位。

4. 无救治延误3:我院不存在在宋阿姨就医过程中,延误治疗的情形:陪同就医人员带有备用金,并垫付了相关费用。

5. 无救治延误4:原告所述前后矛盾,既然其陈述称其赶到医院时宋阿姨刚刚被送到医院,几乎同时抵达,那么就更不存在我院不支付费用消极等待的可能性。

6. 因120急救机构的要求,陪同人员人数有限制。

区人民法院判决理由及观点:

1. 根据本案证据及基本常识,宋阿姨是高龄患者,心脑血管疾病的突发性和严重性会更高,且根据医疗机构的救治记录,宋阿姨手术顺利,生命体征平稳,手术结果良好。

2. 宋阿姨在跌倒后,养老机构对于老人的基本情况检查和看护虽然进行了较为积极的处置,但基于老人是85岁老人,且有高血压等既往病史,该养老机构应更加审慎地及时联系家属,并将老人送医就诊,因此该养老机构对于宋阿姨的死亡负有轻微责任。

3. 李女士未举证证明该养老机构的处置存在不合理的延误,并直接导致宋阿姨的死亡,且该死亡本可以避免。

4. 因此,区人民法院作出以下判决:

  • 死亡赔偿金、丧葬费等必要损失:本院根据该养老机构的责任予以酌定。
  • 精神损害抚慰金:因宋阿姨已因突发疾病而死亡,且如前所述,该养老机构应持有更加审慎的注意义务,存在一定责任,故,本院对李女士主张的精神损害抚慰金予以酌定。
  • 医疗费:因医疗费系合理及必要的救治支出,李女士要求养老机构予以赔偿无事实及法律依据,本院不予支持。

AgeLifePro认为:本案件家属起诉该养老机构的原因之一在于:2018年7月20日老人入住养老机构,仅仅5个月后的2018年12月21日,老人就因在该养老机构摔跤而身亡。同时,从摔跤到死亡,仅仅间隔11个小时,这5个月和11个小时的时间太短,自然会让家属感到无法接受。

尽管老人在入院之初的健康评定为自理,而且双方约定仅在老人需要外出时有工作人员陪同,同时,区人民法院也证明老人跌倒后养老机构的处置方式较为积极;但是老人是在该养老机构里摔伤,并因摔跤而导致死亡,因此,该养老机构也就无论如何会很难逃脱责任。

二审:原告李女士不服法院一审判决,继续上诉至中级人民法院

判决结果:75%的责任在老人;25%的责任在养老机构

市某中级人民法院于2019年11月20日立案后,依法组成合议庭,因无新的事实和理由,不开庭进行了审理。本判决为终审判决。

原告李女士的诉求:

  • 诉求1:撤销一审判决,改判支持我方的全部诉讼请求或将本案发回重审。

市某中级人民法院的判决结果:

  • 李女士的上诉请求和理由,合理部分,本院予以支持;不合理部分,本院予以驳回。
  • 本院认定宋阿姨的去世主要与其自身疾病有关,因此宋阿姨自行承担75%的责任,而该养老机构因存在过错,应承担25%的责任。一审法院对养老机构确定的责任比例过低,本院予以调整。
  • 李女士主张的医疗费缺乏法律依据,本院不予支持。
  • 李女士主张的死亡赔偿金312,030元、丧葬费50,799元计算方式正确,上述两项共计362,829元。按本院认定的责任比例计算,养老机构应赔偿死亡赔偿金、丧葬费共计90,707.25元。宋阿姨的突然去世势必对其亲属造成一定的精神损害,本院根据双方的过错程度、宋阿姨的去世原因及本案的其他情节,酌情认定该养老机构应赔偿精神损害抚慰金20,000元。

市某中级人民法院的判决的法律依据:

  • 《中华人民共和国侵权责任法》第六条第一款:行为人因过错侵害他人民事权益,应当承担侵权责任。
  • 《中华人民共和国侵权责任法》第十六条:侵害他人造成人身损害的,应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用,以及因误工减少的收入。造成残疾的,还应当赔偿残疾生活辅助具费和残疾赔偿金。造成死亡的,还应当赔偿丧葬费和死亡赔偿金。
  • 《中华人民共和国侵权责任法》第二十二条:侵害他人人身权益,造成他人严重精神损害的,被侵权人可以请求精神损害赔偿。
  • 《中华人民共和国民事诉讼法》第六十四条第一款:当事人对自己提出的主张,有责任提供证据。
  • 《中华人民共和国民事诉讼法》第一百七十条第一款第二项:原判决、裁定认定事实错误或者适用法律错误的,以判决、裁定方式依法改判、撤销或者变更。

原告观点:

1. 涉事医护人员资质存在问题:对于部分关键事实,如医务人员是否具备医师执业资格、是否已经注册,一审法院未予查明。

2. 救治延误:养老机构在85岁的老人无端后仰头部着地的情况下,仅仅测量血压和检查体表损伤,是完全不负责任的。考虑脑卒中应是基本常识。养老机构在老人倒地后未按照脑出血患者的处置原则予以处理,导致其二次脑出血;其在老人发病后一个半小时才送医,并拒绝在家属到达前交费就诊,且未在发病倒地第一时间通知家属,存在过错。

3. 监控存在问题:该养老机构隐匿监控录像,应承担不利的后果。

该养老机构对原告声明的申辩如下:

1. 涉事医师资质问题的解释:该养老机构提交有关医师执业信息变更记录的网页打印件,证明李女士所述医师资格问题不能成立;但涉事医生在事发当时未经过医疗主管部门注册。

2. 监控问题的解释:该养老机构提交书面材料称:事发,间隔李女士提出争议、起诉之间有较长时间。相关原始视频已经被正常覆盖。当时为了避免可能的争议,随机保留证据,用手机录取了部分视频。

市某中级人民法院的判决理由及观点:

1. 涉事医生未注册:涉事医生未经过医疗主管部门注册即行医,从某一层面能反映出该养老机构在管理上存在相关问题,而管理上存在的问题则会在一定程度上直接影响其提供服务的质量。

2. 救治延误:该养老机构明知老人高龄、且患有高血压,在老人摔跤后,应该及时查看监控,如果老人在无外力作用下摔倒,则可判定为老人心脑系统出现问题;再加上老人摔跤后所测的血压远高于正常值,此时,在养老机构的医疗设备和水平均有限的情况下,养老机构应及时通知家属,在征求家属意见后及时送往医院救治。而养老机构却在老人摔跤1小时后,才拨打120急救电话,客观上延误了救治。因此,养老机构应对此承担相应的民事责任。

3. 监控问题:因监控视频的不完整,导致本案相关重要事实无法查清,养老机构存在一定的过错。

AgeLifePro认为:在大多数老人摔跤事件的官司中,家属常常因为对突发事件无法迅速地接受,会认为养老机构延误救治,提出相对较高的赔偿诉求;但是如果养老机构及其工作人员的资质不存在问题,且能够按照最初签订的合同要求的服务协定,和紧急事件处理方式,完成对老人的责任和义务,尽可能在突发事件中不延误救治,及时通知家属,并且留下足够的证据,那么法院会从轻判决养老机构的赔偿款项。

虽然,老人摔跤致死的高风险很大程度来源于高龄,且即使养老机构的救治及时,但是,由于老人发生意外是在养老机构中,所以,养老机构很难完全脱离责任,法院依旧会判决养老机构要赔偿老人及家属一定比例的各种损失。

所以,在法律层面,养老机构在面对入住长者时,属于“强势主体”;但从客观角度来看,养老机构其实更属于“弱势主体”,长者在入住过程在出现任何意外风险,养老机构都很难完全脱离责任。也因此,北京在很早之前就推出“养老机构综合责任险”,以降低养老机构的经营风险。

尽管大多数情况下,养老机构在老人意外死亡事件的官司中需要承担责任,这并不意味着养老机构不能进行风险防范,并做出预防举动,将风险降至最低。

以下,便是AgeLifePro给出的建议:

1. 定时做健康评估,并做好记录:对比一审时,区人民法院和原告的观点,可以认为在区人民法院看来:宋阿姨的死亡并不是突然的,高龄大大增加了摔跤死亡的风险。因此,养老机构在老人入住的时候,需要对老人健康状况进行评估记录;同时,在入住后,对老人定时进行健康评估和记录,为老人后期住院的情况留有健康依据,为可能的司法案件提供老人死亡或者受伤并非没有自身身体的原因,从而尽可能减少司法案件带来的经济赔偿,同时也为家属提供一份服务证明。

2. 确保家属认可服务内容,做好服务记录:老人入住前,养老机构提供的服务等级需要取得住户和家属的共同认可,并且最好出具相关服务内容文件,要求住户和家属签字同意。养老机构在为老人提供任何服务的时候,都需要做好记录(电子记录或者笔记记录),以留下证据。

3. 老人摔跤后,应及时通知家属,并给予严肃对待:摔倒带给老年人的威胁不亚于中风发作和心脏病发作。有数据显示,中国每年有4000万老人至少跌倒一次,摔倒已成为65岁以上老人伤害死亡的头号原因。从本文涉事的养老机构的老人摔跤事件中,也可以看出老人摔跤至死亡的时间相当短。因此,老人摔跤后,养老机构需要更加认真谨慎对待,最好尽快就医,并及时通知家属。

4. 确保医务人员具备医师执业资格、且在机构注册。

5. 养老机构尽可能提前收取医疗备用金,以防医疗突发事件发生。同时,在备用金不足的情况下,需要及时向住户或者家属收取,以备下次使用。比如,保利·安平的和熹会老年公寓就每人收取20,000元的医疗备用金(备用金如果使用后,需要及时补足,但会在出院时退还)。

6. 意外发生时,养老机构应该派遣至少一名看护人员陪同就医,积极配合医院救治,避免延误治疗,且主动询问家属是否需要帮助。如果家属较晚到达,也需要尽早用医疗备用金向医院支付治疗费用,避免医院救治延迟。另外,尽管家属到达比较及时,能够及时处理医院的款项,而不用养老机构陪同人员自行处理;但是,由于事发突然,家属心情比较着急,所以,如果看护人员只站在旁边观看家属处理各种医院款项,自然会引起家属不满。相反,陪同看护人员如果主动询问家属需要帮忙的事情、主动告知已做的努力,自然会缓解家属的无助和焦虑情绪,减少未来纠纷的可能。

7. 养老机构应该在公共区域设置无死角监控,并且完整保存视频。当事故发生后,应该及时将事故视频单独保存,防止视频被后期的视频覆盖,以保存证据。

3项处罚:

养老机构在建设和运营阶段,涉及多个审批和监管部门

该机构除了一个“失信行为“、”两场官司“,还涉及”三项处罚“,这”三项处罚“分别是:

1. 由于供水设施的管理责任单位未配备专职或兼职卫生管理人员,违反《北京市生活饮用水卫生监督管理条例》第二十条第四项,受到北京市石景山区卫生和计划生育委员会的警告处罚。

2. 由于二次供水管理责任单位未取得生活饮用水卫生许可证就从事供水,违反《北京市生活饮用水卫生监督管理条例》第二十一条第二项,受到北京市石景山区卫生和计划生育委员会的警告,并罚款20,000元。

3. 由于消防设施、器材未保持完好有效/消防安全标志配置、设置不符合标准,违反《消防法》第六十条第一款第一项,出具行政处罚决定书《石(消)行罚决字〔2019〕10021号》,被北京市石景山区消防支队给予行政处罚。

从以上“处罚”涉及到的不同部门可以看出,养老机构在建设和运营过程中,实际上需要受多个有关部门监管,其中就包括:民政、工商(市场监督管理局)、卫健、食药、环保、住建、消防、城管、医保等。

AgeLifePro认为:尽管取消养老机构的设立许可,但是并不意味着建设和运营养老机构更加容易;相反,即使审批上相对容易些,但在养老机构的建设和运营阶段,依旧涉及多个审批和监管部门。

因此,养老机构为了不违规建设和运营,应该全面了解、遵守各相关部门的相关法律法规,同时及时取得相关许可证明,按规定提交真实的相关文件材料,积极应对有关部门的监督和审查,避免违规行为发生。

但是,即使因为失误或者疏忽,发生违规行为,也应该及时纠正违规行为,提交更正材料,避免进一步的违规行为发生。

AgeLifePro认为:养老行业虽然涉及多个部门,看起来复杂,但也正是多个部门构成了完整的养老体系,保障了养老行业的高质量、有序地稳步发展;但是,并不是部门越多越好,而是保留关键部门,去除无效部门,才能确保整个养老系统高效地运作。

最大限度规避养老机构经营风险

在养老机构的建设和运营过程中,确实面临着许多经营风险,包括老人出险面临的官司赔偿风险、员工受伤后面临的官司赔偿风险、经营不当受各种有关部门行政处罚的风险、失信风险、入住率低的风险、无法偿还债务的风险等等。

同时,除了受民政部管理,还得受工商行政管理部门、市场管理办公室、市政部门、城管部门、土地管理部门、消防部门、卫生和计划生育委员会、水务局、环保局、市场监督管理局、医保局、以及其他多个相关部门的监管。

但是,尽管受多个部门的监管,要遵守上百条法规,面临着无数的经营风险,但是这并不意味着无计可施,并不意味着无法纠错,并不意味着没有机会。

AgeLifePro认为:养老机构在运营过程中,及时和老人和家属沟通,并做好照护记录和监控记录,满足服务的承诺;老人发生意外时,因及时与家属沟通,并及时就医,避免延误;尽量避免打官司的风险。

另外,养老机构在建设和经营的过程中,需要加强和相关部门的沟通,及时了解相关的法律法规,并及时对经营的方式进行调整,及时满足相关部门法规的要求,就能在很大程度上避免触雷。

同时,也要加强和其他养老同行的交流,及时关注业内发生的各种违规案例,并从中吸取经验和教训,做好风险防范。

我们看到:随着养老行业进入到成熟发展期,完善的风险防控体系将成为养老机构至关重要的一环,需要引起全行业的关注和重视。

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