AgeClub

专注中国老年行业商业创新

推荐

深度观察 I 央视2020开年高分纪录片《人生第一次》:人生有很多第一次,“养老”是终章

撰文 | 吴诗雪    编辑 | 贾   倩

本文首发于微信公众号“AgeLifePro”(ID:AgeLifePro)

开篇:

人生有很多第一次,在央视2020开年高分纪录片《人生第一次》中,镜头面向了普通人一生中那些最具代表性的12个“第一次”:出生、上学、长大、当兵、上班、进城、买房、结婚、相守、退休、养老、告别。

作为养老从业者,整个纪录片最触动我们的,是在《养老》一集中的两个主人公——戴奶奶和王爷爷:在人生晚年,他们不得不做出自己的“养老选择”,离开,还是留下,再见,亦或不舍,他们不得不做出自己的“养老选择”,承担伴侣的养老责任,是每个人不得不面对的人生终章。

然而除了感性之外,或许我们需要更多理性地思考:什么才是这些老人最理想的养老方式?机构养老与社区居家养老谁优谁劣?高端养老公寓在服务维度还有哪些提升空间?如何照顾患有认知症的老伴儿……

AgeLifePro相信:只有不断洞察C端客户的真实需求,才能推动养老服务产业不断升级、创新,最终造福长者、家属,造福行业。

故事主人公1:

选择“机构养老”的戴奶奶

戴奶奶今年79岁,她终于决定要去养老院,这个决定并不容易。

老伴儿儿去世后,戴奶奶带着两个女儿一路走过四十年春秋。

现在,她的年纪大了,身边离不开人,但两个子女都有自己的家庭和工作,她不得不考虑——是留在家请个保姆,还是找一家“好点儿”的养老院?两者相比较起来,她觉得后者可能比前者好些。

当然,这是个艰难的决定。她顾虑重重,只把这个决定告诉了女儿,没有告诉任何人。

一方面,她不想让别人对她的女儿有所非议,认为子女不孝顺;另一方面,在他们那代人的观念里,“住养老院并不是件光彩的事”——虽然戴奶奶选择的是一家“很高端的养老公寓”,她想着要是住不习惯养老院,再悄悄回家

这种考虑并不奇怪,毕竟,在中国现有环境下,我们很大程度上,还是觉得在家养老,一家人其乐融融更好。

魔都上海,有一项针对5000名老年人的调查显示:大约只有13% 的老年人明确表示机构养老是一种适合自己的养老方式。

我们知道,上海的养老观念在全国算是比较先进的,居民经济情况也较好。这样一来,其他地方的老人愿意入住养老院的情况可想而知。

养老院对很多人来说,仍然“带有负面的标签印象”,受一些旧有观念的影响,这种认知上的偏见很难改变。

但其实很多人可能并未踏进过一些高品质的养老机构,更不了解这些年中国养老行业的快速发展。

AgeLifePro始终认为:推动中国养老机构快速发展的关键,依然是“市场教育”——更新全社会的养老观念,改变养老院的传统标签。 

戴奶奶说对于大多数老人来说,当需要照顾,身边离不开人时,基本只有两种选择:找保姆或者找一家养老院,两者相比,她认为找一家好点儿的养老院更好一点。

注意!在这里,是“好点儿的养老院”让戴奶奶选择了机构养老,而不是所有的养老院。

然而,我们更关注:老人为什么选择去养老院,他考虑了多久,考虑了哪些因素,他和其子女有什么想法,他选择养老院时,看重哪些方面……

让我们看一看“戴奶奶从选择,到入住养老机构的完整过程”,从中我们可以看到老人很多内心的“秘密”,以及中高端养老机构还有哪些服务细节可以提升。

在去养老院之前,戴奶奶特意去了她熟悉的那家理发店。她说她已经习惯了来这里做发型,这样做出来的发型,是她延续了几十年的形象,她希望以“最美的姿态住进养老院”

然后,她最后一次去社区合唱队,作为合唱队的指挥,她们关系很亲密,十几年的姐妹情在她们的歌声中流淌,戴奶奶不忍离去,原有的社交圈让她难以割舍。

戴奶奶也很舍不得自己的家,家里有她熟悉的一切。她笑着说,她很会买东西。可是现在,她能带的东西并不多。

挑挑拣拣之后,偌大的行李箱和她想带到养老院的东西比起来,还是显得小了。

提起行李箱的那一刻,戴奶奶依然不舍,东西可以带过去,但家是带不过去,毕竟,在养老院里,原有的生活习惯、社交圈,都得改变,对于老人来说,选择养老机构,其实意味着一场与家的告别演出。

不过,这也让我们反思:我们打造这些养老机构,是不是真的能给老人更多“家的感觉”我们的硬件和服务,又有多少真正考虑到了老人原有的习惯?又该如何快速帮助老人建立起新的社交圈?

在节目中,我们还注意到一些细节,很值得养老从业者“反思”。

戴奶奶去养老院时,是自己打车搬入养老院的,一路很孤独。

戴奶奶在刚进入养老院时,为了认识其他在住的老人,特意带了准备好的蛋糕,但在拿出蛋糕时,却先后被拒绝2次,这时,这家高端养老机构的工作人员才出现化解尴尬。

戴奶奶住进的这家养老院,从装修和空间布局来看,绝对是一家高端养老机构。

但是,却没有为戴奶奶提供上门接送服务,也没有主动带戴奶奶熟悉新环境、介绍新朋友认识。

要知道,进入养老院,对于任何一位老人都是最难的一步,面对完全陌生的环境和人,任何一次被有意无意地决绝、忽视、不尊重,老人内心都会很“痛苦”。

AgeLifePro认为:中国养老机构在实现了硬件的高端化之后,是否能快速实现“服务的高端化”,将是下一阶段拉开企业竞争力和品牌影响力的关键。

节目组反映,戴奶奶刚开始入住时是比较抵触的,后来慢慢有了新朋友,心情才放松很多,戴奶奶是幸运的,她在这家养老院遇到了自己的小学同学。

养老院有3个月的试住期,入住1个多月的时候,戴奶奶向制片人反映说,她和另外几个新入住的伙伴一起商量鼓劲,也许会继续住下去。

在今年四月份,老人明确告诉制片人,自己这一步走对了。

这是个缓慢的适应过程,对戴奶奶来说,肯定是非常有挑战性的。老人之所以住了下来,很大程度上是朋友的陪伴,让她紧张不安的心定了下来。

还记得戴奶奶和一位已经入住的奶奶在一起时,另一位奶奶与她亲切地攀谈,悉心安慰她,她们这把年纪的老人,什么酸甜苦辣都经历过了,现在最重要的是“寻开心”。

是啊,养老院应该能够让住进来的老人开心快乐。

养老机构是长期运营的经营业态,能够留得住人,是一家养老机构服务能力的真正展现。

能够打动老人的心确实不容易,随着老人和家属需求的不断提升,未来养老市场会出现两极分化,强则愈强,不强则会逐渐被市场淘汰,“服务即战略”不是句空话。 

故事主人公2:

选择“家庭-居家-社区养老”的王爷爷

曾经是军人的王爷爷特别自律,和大部分老年人一样,他现在并不打算住养老院,虽然86岁高龄,但自己可以做饭做家务,已经独自生活16年,这样的情况并不多见。

他回忆起自己的老伴儿,喜欢运动,打牌赢不了钱,一次赢得多了,开心,最后老溢血,离他而去。

老人住的房子是老伴儿负责装修的,家里有老伴儿的味道,王爷爷舍不得离开。

据制片人反映,王爷爷的生活安排得井井有条,每天几点,该做什么事情,都安排得清清楚楚,严格执行,雷打不动。

之前,他白天在养老日托所度过,中饭、晚饭不愁,还有人陪他一起聊天打牌。疫情期间,日托所关闭,他待在家里,每天吃完中饭后午睡,下午三点到四点半打桥牌,晚上吃点点心,最后收拾厨房。

王爷爷说起自己在日托所时,比较热心、乐于助人,有些奶奶都对他有好感,甚至有人误会。

“我有原则的呀!”

他这样回应,并不打算再婚。

考虑到王爷爷现在自理的情况,居家养老确实是更适合他的方式,日托所提供的服务对他来说,已经足够。

一儿一女,已经退休,常常来看望,陪他打桥牌,散心,两兄妹随叫随到,保证了家庭养老的可能。

老人都会有养老方面的需求,但不同阶段、不同观念、不同经济情况、不同身体状况,会有不同的选择,一个养老体系成熟的社会,可以为不同需求的老人提供适合他们的服务,而非只有入住养老院一种。

就像这位老人一样,他足够自律,子女也能够照顾到他,家里有和老伴儿一起的珍贵回忆,而他所需要的养老服务,是:一日三餐、家务、娱乐、社交、以及突发情况时的急救。

那么,我们是不是也可以从这些角度切入进去,实现打包式的立体服务,找到更灵活的商业方式,提供老人真正需要的服务产品。

王爷爷的养老方式,代表了绝大多数老人的选择。

通过分析王爷爷这一案例,我们能够发现养老服务发展的大趋势,即:除了养老机构以外,家庭、居家、社区融合养老的多元化服务体系依然是中国养老市场重要的基础。

王爷爷的生活可以说是规整而不失乐趣,步入老年的他,仍有一颗与时俱进的心

还记得纪录片里,王爷爷和天猫精灵对话,让它播放邓丽君的歌曲。

老人沉醉在歌声里,我们注意到:智能产品不仅已经走进老人生活,更成为提高老人生活质量的重要抓手。

王爷爷喜欢打桥牌,他和儿子打趣,这样可以防止老年痴呆。虽然是玩笑话,但老人的娱乐需求确实值得我们关注。

王爷爷知道要与时俱进,怕不学习会被社会淘汰。他打开淘宝,女儿正手把手地教他网购,搜索、下滑、找相似,这些步骤老人都能很熟练地完成。

老人的学习动力和能力不可低估。

这些细节,构成了老人真正的生活。

还是那句话,养老服务的提供者,注意到了多少细节,能够把这些细节体现在服务和产品里,就成功了多少。

我们看到,王爷爷所需要的这些服务,基本能在家实现,那么,我们还能挖掘老人的哪些需求?

据制片人反映,老人一般白天都会去日托所。

由此,我们可以判断出,王爷爷享受到的养老服务比较多元。他本身自理能力比较强,子女为他提供了一定的家庭照顾,在日托所里他也享受到社区的养老服务。

在节目里,王爷爷还说了一句话,“只要自己还能动,就不挪窝”。

这句话的背后有很深的含义:当有一天王爷爷需要别人照顾时,可能会选择养老院。

由此,我们可以清晰地看到:在老人的不同阶段,需要不同的养老服务,没有哪种服务产品可以完全覆盖老人全年龄周期的需求。

家庭、日托所能够提供的服务毕竟是有限的,专业化的服务是高龄老人的刚需。

这里其实涉及到老人对自己患病风险的预估,如果我们提供的服务能够帮助老人抵御风险、延长健康周期,相信会有极大的市场空间。

故事主人公3:

照顾患阿尔兹海默症老伴儿的巢爷爷

4年前,老伴儿被确诊阿尔兹海默症,2019年6月,进了养护院。巢爷爷一直陪伴在旁,悉心照顾。

从最初的丢三落四开始,老伴儿的病情持续恶化,现在,巢爷爷也快要从她的记忆中消失。

家里有一块白板,上面写满了巢爷爷的叮嘱,睡觉、钥匙、服药、我出去了……

巢爷爷无奈地说,有些话,刚写完老伴儿就会忘记。照顾她不是件容易的事情,所以他在白板上提醒自己“别发火”。

有一句话记在白板上:“当你老到忘了世界,用什么来爱你。”巢爷爷说没什么爱你,因为老伴儿什么都不懂。

当然,他还是照样爱着老伴儿。他会随身带着老伴儿恋爱时送给他的钥匙圈,每周去看养护院看望老伴儿四五次。

路迢迢,心切切。他把老伴儿送去了养护院,但没有放下这颗挂念的心。

准备吃的、照顾老伴儿生活起居、和老伴儿对话、散步……巢爷爷的生活完全被这些占据,没有个人的生活,朋友聚会、战友聚会,老人一概拒绝。

他说他觉得这也是一种开心,他并不觉得老伴儿是负担。

巢爷爷固然坚强如此,愿意独自一个为老伴儿撑起一片天空,但我们应该正视照顾患阿尔兹海默症(Alzheimer’s Disease,AD)的老人这一社会问题。

从纪录片中我们可以看到,老伴儿刚患病时,是巢爷爷独自一人居家照顾,从那时开始,老人就将自己的全部心思放在老伴儿身上,形影不离。

照顾患AD者存在照顾强度和难度大的问题,照顾者每天需要投入大量时间,事无巨细,在经济和精神上都承受着巨大的压力。

而患AD者多为家庭照顾,或者是伴侣,或者是子女,病情严重的,就会送到养护院。可是,家庭照顾和机构照顾所提供的服务在当前都不充分。

就上海的情况而言,上海市居家养老保障体系中有许多政策措施能为患AD老人的家庭长期照顾者缓解部分照顾压力,满足照顾者部分需求。

但这些服务都较为基础,而且,受限于服务的认知率和利用率存在的问题,很多服务并未覆盖到所有居家养老的老人。

在政府的视角中,照顾者的服务优先级别低于低保老人、三无老人、失独家庭等弱势群体。

显然,由于患病的特殊性,我国当前并不完善的养老保障体系是无法兼顾到患AD老人的家庭的。

如果有一个针对此类疾病的专业服务机构主动和政府部门合作,嵌入我国养老保障体系中,正是当前所需。

在我们仍然汲汲于打造中高端、普惠型的养老服务机构时,从特殊之处着手,以优质的服务占据一角天地,或许也是不错的思路。

AgeLifePro认为:在养老机构市场竞争激烈的当下,找准自己的定位,以精准、专业的服务打造核心核心竞争力,形成不可替代的优势,是未来的发展方向。

我们再来看看巢爷爷的老伴儿入住的这家养护院

爷爷说,他刚把老伴儿送到养护院时,便已经清楚,这是一次一去不返的生离死别。一个人在家的巢爷爷,老巢变空巢。他日夜思念自己的妻子,甚至得了忧郁症,只好一人寻医问药。他知道,他必须坚强,直面现实,照顾好老伴儿,不给子女添麻烦。

老伴儿同时患有骨质疏松症,她在养护院跌倒过两次,人也因此佝偻了不少。

一次,她甚至摔断了腿,赶到养护院的巢爷爷担心不已,痛心地看着自己爱人的身体日渐恶化。

可见,把老伴儿送到养护院,并没有减轻他的负担。我们需要深思:为什么家属的情绪只能自己处理,养护院是否可以建立起对家属的关怀机制?

而在疫情期间,巢爷爷隔离在家,没法去养护院看望老伴儿,他思念不已,就写了信,在视频里念给老伴儿听,让养护院的人经常给老伴儿看,以免把他忘光了。

在这里,也是爷爷太过担心,主动让养护院的人向老伴儿传去自己的思念,而养护院在这方面一直都是被动的。

其实在面对AD这类特殊患者时,家属和养护院,都承担着照顾患者的责任。

一方面,家属需要提供非药物治疗,给予患者爱与关怀,让其不至于在记忆丧失全无的过程中也彻底与这个世界分离;另一方面,机构提供的药物治疗也能相对延缓患者病情的恶化,应付患者出现的特殊不良反应。

所以,机构和家属做好沟通工作,合力解决问题至关重要。

在家属感觉难以支持下去时,机构也应当主动承担责任,抚慰家属的情绪,并让家属掌握患者的健康、生活信息,减缓家属的担忧。

结语:

三位老人,两位去了养老院,选择机构养老;一位留在家里,享受多元化的养老服务,他们代表了未来中国的两种主流养老模式:

  • 模式1:自理阶段,依托家庭、居家、社区的多元化养老服务体系,实现“社区居家养老”。
  • 模式2:护理阶段,依托专业的养老服务、医疗护理机构,实现“机构养老”。

值得注意的是,对于不同年龄层的老人,他们在选择养老服务时,也会有所侧重。

在《养老》一集中,两位老人都是80岁左右的高龄老人,他们自理能力都比较好,所以自己住进养老院,自主打理生活,相对来说还是比较容易。

但我们也应留意王爷爷的那番话:“只要自己还能动,就不挪窝。”

谁也说不准,一位高龄老人是否会突发疾病,需要医疗或其他专业化的服务,这是任何老人都会考虑的风险。

AgeLifePro认为:不论是选择机构养老,还是居家养老,不论是高龄老人,还是低龄老人,他们的养老需求都是多元的、变化的。因此,我们应当从老人的实际需求出发,建立企业多元化的商业服务体系和产品,打造全年龄周期的养老服务业态。

本文版权归AgeLifePro所有,欢迎关注微信公众号“AgeLifePro”;如需转载或咨询合作事宜请加工作人员微信ageclub6