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4亿中老年人的出行难题:滴滴打车没能解决好的问题,国外创业公司GoGoGrandparent是如何解决的?

文 | 孟圆、段明杰 

本文首发于微信公众号“AgeClub”(ID:AgeClub)

对中老年人来说,出行一直是一件很困难的事。滴滴和Uber出现之后,年轻人打车变得更方便了,但是老年人打车问题不仅没有缓解,实际上变得更加难。以前中老年人通过路边扬手招车大多数情况下能够打到车。

现在出租车全部走线上APP之后,传统路边招车已经打不到车了,而绝大部分中老年人又不会使用App打车,造成的结果是中老年打车更加困难。我个人不止一次在路边遇到有老人问:为什么在路边招手叫车,出租车都不停。

当然,对于老年人的打车问题,滴滴公司也意识到了,采取了一些措施,例如:2015年10月份推出滴滴老年人打车服务,以及电话叫车服务。但是对于这两项服务滴滴公司某种程度上只当作做公益,在几个城市试点,并没有大规模推广,服务体验还不流畅。

滴滴2016年3月还发布了一份《老人出行习惯调查报告》。报告显示,50到70岁老人更容易觉得面临出行难问题,有近两成被调查老人在遇到出行难题时会放弃出行。

具体到出行习惯,超过六成老人出行把公交车作为首选交通工具,仅10%的被调查老人平时都打出租车作为城市公共交通工具之一,打车时也更希望子女能够代付。使用线上进行支付的中老年人只占5%。

对于滴滴发布的这份报告,AgeClub认为有些问题需要我们注意:首先滴滴调查的人群是50-70岁的中老年人,这个人群规模超过3亿,而实际上国内50+人群的总数量已经接近4亿,而且滴滴调查对象都是健康活力老年人。

同时,国内还有超过4000万的失能半失能老年人也有特殊的出行需求,他们出行需要专门的多功能车/福祉车的协助,这几年福祉车卖的好从侧面也证明这个市场的需求旺盛。

2016年11月首汽集团还推出了G10网约多功能车,该车主要针对行动不便者,如老人、残疾人。目前只在北京地区做测试,效果如何还需要观察。

出行需求在老年人群中有很明确清晰的认知。滴滴调查报告指出,只有10%的老年人愿意选择打车出行,AgeClub认为这个需求是被低估的,只要打车的便利性和服务体验能够改善,打车出行需求会大幅提高。

在AgeClub研究国外老年出行市场的过程中,我们看到一家叫GoGoGrandparent的公司,主要业务就是为那些不擅长使用智能手机但希望生活独立的老年人提供打车服务,老年人通过打电话就可以预订出行服务和其他定制服务。 

GoGoGrandparent的工作原理非常简单,老年人通过打电话或者在线进行注册,只需要提供姓名和常用电话,然后就可以通过电话提出服务需求。公司系统会自动识别已经注册的电话号码,然后提供几个简单的按键选择:1/2/3/4/5分别代表着不同的服务需求。

目前GoGoGrandparent已经将服务已经扩展到全美50州和加拿大,以老年出行为切入口,将自己的服务扩展到食品,医药,杂货,甚至上门护理服务等居家养老服务,现在公司的业务量正以每周20%的速度增长,业务发展主要来自用户口碑,初次使用的用户粘性为21%。

不论是从国内还是国外市场看,AgeClub都认为老年出行这个细分领域是存在创业机会的。

我们在国内还没看到类似的垂直创业公司,希望通过我们对GoGoGrandparent的分析能够给在老年出行领域创业的公司带来启发,AgeClub现在与国内几家创投基金合作,寻找国内养老产业各个细分领域的早期创业公司。

GoGoGrandparent——借助现代科技改善老年人的出行体验

GoGoGrandparent是一家提供电话预订车辆服务的企业,用户通过它的服务可以拨通电话叫“Uber”、“Lyft”。

2015年,两名美国青年Justin Boogaard和David Lung在硅谷著名孵化器Y Combinator中研发出了一款应用,成立了GoGoGrandparent公司,致力于帮助没有智能手机的人们使用叫车服务。

像Uber、Lyft的服务虽然高效便利,但他们依赖于智能手机,对老年人来说存在一定困难,忽略了老年人口市场。而GoGoGrandparent解决了老年人想自由出行又不适应智能手机的痛点。

|| 发展历程:奶奶的一句玩笑促成了GoGoGrandparent 的成立

GoGoGrandparent的产生是一个偶然。2015年,公司创始人Boogaard和Lung准备使用Uber前往一个饭局,Boogaard的奶奶看到了,觉得Uber这种随时能够电话叫车出门的服务非常便利,就向他询问Uber的电话号码。

在得知Uber并非通过电话叫车,奶奶就开玩笑建议他们去做个随时都能打电话叫车的服务。几天后,Boogaard撒了个谎,假装将第三方的电话叫车号码和储值卡交给奶奶。

一段时间之后,经过奶奶的“口碑宣传”,越来越多的电话不断打给这个叫车号码。看到了市场需求,也为了满足奶奶的愿望,Boogaard决定全职做这件事,于是和朋友一起成立了一家专门服务于不会使用智能手机和互联网人群的电话叫车公司,并将整个叫车过程自动化,为老年人提供代理叫车服务。

就这样,GoGoGrandparent正式成立了!

发展历程:

2016年8月23日,GoGoGrandparent获得Y Combinator12万美元种子轮融资。

2017年2月21日,GoGoGrandparent与新泽西达成PPP模式合作协议,向州西北部的查塔姆镇、麦迪逊的老年人提供独立出行服务。乘车将会花费3-5美元,其余的由当地合作部门负担。

2017年4月18日,GoGoGrandparent宣布与政府机构“Keeping Us Safe” 合作。

2017年4月18日,GoGoGrandparent荣获AARP创新奖,将这一出行服务推荐给老年人,即使没有智能手机,也可以享受到Uber、Lyft的服务。

GoGoGrandparent所获融资情况如下:

|| 抓住老龄化的趋势,老年出行市场前景广阔

在美国国内仍有7500万人尚未拥有一台智能手机,非智能手机的用户无法享受到互联网带来的便捷。对智能手机不感兴趣的人中,有一半年龄都在60岁以上,并且在接下来的2到3年里他们都没有打算换手机的计划。

非智能机用户加上老年人口持续增长,GoGoGrandparent抓住了这些潮流,业务扩张建立起了稳固的基础。

GoGoGrandparent业务扩展很快,其大量的活跃用户证明,GoGoGrandparent的服务对于7000多万没有智能手机的人群带来了便利。

|| 便捷专业的适老化服务体验为GoGoGrandparent建立了竞争优势

用户首先打电话给平台,提供自己的地址和支付信息,然后通过自动转接的方式操作,即可通知平台叫车。

除此之外,平台也支持用户通过人工转接的方式叫车。此外,平台还会向顾客的家人发送平安短信,以确保他们得知家人的行踪。

注册的时候需要登记你的家庭地址,这样打通电话后:

按 1,15分钟内就会有车来用户家接车,送用户到任意想去的地方;

按 2,则派车到上次用户下车到地点接;

按3,4或5,为汽车定制拾取位置;

按 0,转接话务员人工接电话调配服务。

电话叫车的好处是对于不习惯使用智能手机的老年人、没有安装客户端的手机这些时候非常适用。GoGoGrandparent 将通过智能手机App约车的过程做成了电话招车,充分考虑了老龄人群的社会生活特征,符合受众的生活方式。

GoGoGrandparent的价值观是“用心服务每一位来电用户”。公司成立的最初六个月,初创者们对每一位来电的支持和注册电话都亲自做出答复。

GoGoGrandparent的服务拥有三大优势:

(1)无需智能手机。用户可以通过任何手机免费拨打免费电话。建议用户有一个手机,以防乘坐时遇到特殊情况,但不是必需的。

(2)不需要信用卡。向代理机构收费,所以每位用户都不一定需要信用卡。

(3)专注于老年人的无障碍设施。业务建立在无障碍的基础之上,所有司机都经过专业培训,如何使用手推车进行手杖,步行者和折叠式轮椅。

|| 特殊的服务定位,合适的营销模式以及用心的服务奠定了GoGoGrandparent的商业模式

目前,以“叫车服务”为主的GoGoGrandparent主要收入来源是佣金——整个过程,平台收取13%的车费作为佣金,以及1.8美元作为服务费。同时,GoGoGrandparent也在布局通过简单的电话服务,开展为老年人提供杂货、食物和药品等派送服务。

GoGoGrandparent的商业模式之所以能够落地,得益于其服务定位的特殊性吸引了大量老年用户群体的关注,再加上聪明的营销模式,以及专业用心的服务赢得了老年人群的信任。

特殊的服务定位吸引了众多目标用户。每位选择GoGoGrandparent电话叫车的“祖父母们”都能享受到来自“专业子孙”司机的定制服务,每位司机都是一直或长期、定期与祖父母生活在一起的,他们懂得如何照顾老年人。

为了使顾客更加安全,每一段接送服务都是全程监控的,用户的家庭成员会接收到来自公司的短信提醒,报告长辈的乘车安全与过程。这种服务模式成功获得老年人群与其家庭成员的信任。

营销模式传统却恰到好处。为了招揽老年顾客,GoGoGrandparent一开始并没有在网络上大打广告,而是使用明信片这种复古的方式进行宣传。这种宣传方式后来被证明是有效的,目前,平台的用户数大约以每周20%的速度在增长。

最初的时候,两人只是通过一个热线电话接收订单,然后利用自己的手机以及支付账户向Uber叫车。但随着顾客数量的增加,管理团队后来选择通过Twilio这种云通讯服务来连接顾客。

用心服务留住客户。现阶段GoGoGrandparent的用户中已经有相当数量的人需要借助轮椅才能行动,因此公司提前向司机确认是否愿意搭载坐轮椅的老年人,如果司机选择不便接送,公司会再预约下一位司机。

现实中,被预约的司机大部分都会接受这些坐轮椅的老年人,并提供最优质的服务。或许Uber的司机从未帮助客人开车门,但面对老龄人群,GoGoGrandparent的司机始终会向客户提供更为周全、细心的服务。

|| 完善服务体验,未来成为老年人全方位服务提供商

针对GoGoGrandparent目前提供的电话叫车服务,公司正在尝试优化流程。例如,公司正在试验“签到”功能,当老人用户坐进车里,子女们收到父母上车的具体时间和地点,有利于保持和增强家庭联系。

长期来看,GoGoGrandparent想做的并不仅仅只是成为老年人的电话叫车中介,而是希望成为60岁以上人群的全方位服务提供者,并将所有需要的服务做到高级定制水平,包括杂货,食物,药品和上门护理等服务。

未来GoGoGrandparent不仅仅是个简单的“打车中介”,更是安全、便捷的老年人群生活服务提供商,帮助老年人可以像年轻人一样出行、娱乐甚至“叫外卖”。

这不仅是公司的设想,类似诉求也常常出现在现有用户的倡议中。比如:老年人预订食品,但有很多食物是老年人不能吃的,公司会选择无钠、无葡萄糖的产品派送给客户。

|| 市场竞争:新的竞争对手入局

1.Age Well Senior Service,24HrHomeCare与Uber

2016年8月25日,Age Well Senior Service,24HrHomeCare与Uber合作,拓展老年交通服务市场,推出RideWith24服务,为老年人提供安全的交通工具,与出租车相比,除了更及时,RideWith24服务的性价比高出80-90%。

该计划的Uber驾驶员经过Open Doors组织的严格培训,能够熟练使用折叠轮椅、代步车和其他行动辅助工具,另外司机特别注意陪同和帮助老年人从医院出院回家的老年人,防止跌倒或迷路。这一服务同样不需要Uber应用程序或智能手机,只需要向后台提供电话与接送地址即可。

2.Lyft与GreatCall

2016年8月30日,Lyft与GreatCall公司达成合作,解决老年人的出行问题。GreatCall是积极老龄化健康领域的领导者,为老年人及其家庭提供健康、安全的解决方案的公司,他们的创新、易于使用的移动产品帮助老年消费者更自理地生活。

GreatCall Ride的试点计划着重于五大市场,包括加利福尼亚州,佛罗里达州,芝加哥,达拉斯/沃思堡和亚利桑那州的老年人群。

GreatCall客户只需在Jitterbug手机(老人手机)上按“0”,并告诉个人操作员他们想去的地方。试乘市场的乘搭时间不超过10分钟,可提前一周预订。行程的费用加上名义费用,加入客户的每月帐单。

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